Apa Skor Net Promoter ( NPS ) ?
Net Promoter Score, atau NPS, adalah metrik kepuasan pelanggan yang mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain . Ini dihitung dengan mengurangi persentase responden yang “Detractor” dari persentase responden yang “Promotor” .
Bagaimana Cara Kerja NPS ?
Skor Net Promoter ( NPS ) dihitung dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan pada skala 0-10, dan kemudian mengurangi persentase pencela dari persentase promotor .
NPS dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan, melacak loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu, dan membandingkan tingkat kepuasan pelanggan di berbagai kategori atau layanan produk . NPS juga kadang-kadang digunakan sebagai prediktor pertumbuhan bisnis .
Ada beberapa cara berbeda untuk menghitung NPS, tetapi metode yang paling umum adalah dengan mengajukan dua pertanyaan kepada pelanggan :
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [ Perusahaan X / Produk X ] kepada teman atau kolega ?
- Apa alasan utama skor Anda ?
Pertanyaan pertama dicetak pada skala 0-10, dengan 0 menjadi “sama sekali tidak mungkin” dan 10 menjadi “sangat mungkin .” Pertanyaan kedua memungkinkan pelanggan untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka .
Berdasarkan tanggapan, pelanggan dikategorikan sebagai berikut :
- Promotor ( skor 9-10 ) :
Pelanggan yang merupakan pendukung setia dan sangat mungkin merujuk orang lain
- Passives ( skor 7-8 ) :
Pelanggan yang umumnya puas tetapi tidak antusias; mereka mungkin terombang-ambing oleh pesaing
- Pencela ( skor 0-6 ) :
Pelanggan yang tidak senang dengan pengalaman mereka dan cenderung menyebarkan berita negatif tentang perusahaan
Skor NPS dihitung dengan mengurangi persentase Penentang dari persentase Promotor . Misalnya, jika 40% pelanggan adalah Promotor dan 20% adalah Pencela, NPS akan menjadi 20 ( 40-20 ) .
Apa Manfaat Menggunakan NPS ?
NPS adalah cara sederhana namun kuat untuk mengukur kepuasan pelanggan dan melacak loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu . Dengan bertanya kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka untuk merekomendasikan perusahaan atau produk Anda kepada orang lain, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi pelanggan promotor ( yang sangat puas dan cenderung merekomendasikan Anda ), pasif ( pelanggan yang puas tetapi tidak terlalu loyal atau antusias ), dan pencela ( pelanggan yang tidak bahagia yang dapat merusak merek Anda ) .
NPS dapat digunakan di berbagai industri sebagai cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dan melacak kemajuan dari waktu ke waktu . Selain itu, NPS dapat digunakan untuk membantu perusahaan mengidentifikasi bidang peningkatan dan menargetkan kampanye pemasaran tertentu .
Ada banyak manfaat menggunakan NPS, termasuk :
- Mudah diimplementasikan dan digunakan
- Memberikan wawasan berharga tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan
- Membantu perusahaan mengidentifikasi bidang-bidang peningkatan
- Dapat digunakan untuk melakukan benchmark terhadap pesaing
- Membantu perusahaan melacak kemajuan dari waktu ke waktu
- Dapat digunakan untuk menargetkan kampanye pemasaran tertentu
- Menciptakan rasa keterlibatan dengan pelanggan
- Mengurangi tingkat churn pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan .
Secara keseluruhan, NPS adalah alat yang andal dan hemat biaya yang dapat digunakan oleh bisnis dari semua ukuran untuk mengukur kepuasan pelanggan dan melacak loyalitas pelanggan .
Bagaimana Mengidentifikasi Dan Melibatkan Pelanggan Melalui NPS ?
NPS adalah pengukuran kepuasan pelanggan yang memberi tahu Anda seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain . Ini adalah pertanyaan sederhana yang dapat ditanyakan kapan saja : “Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk / layanan kami kepada teman atau kolega ?” NPS dapat digunakan untuk mengidentifikasi promotor perusahaan Anda ( mereka yang memberikan skor 9 atau 10 ), pasif ( mereka yang memberikan skor 7 atau 8 ), dan pencela ( mereka yang memberikan skor 0-6 ) .
Langkah pertama dalam menggunakan NPS untuk meningkatkan bisnis Anda adalah mengidentifikasi di mana Anda berdiri dengan masing-masing kelompok . Jika Anda memiliki lebih banyak pencela daripada promotor, itu pertanda bahwa Anda perlu melakukan beberapa perubahan . Setelah Anda tahu di mana Anda berdiri, Anda dapat mulai bekerja untuk melibatkan pelanggan integral Anda .
Ada banyak cara untuk melibatkan promotor Anda . Anda dapat menjangkau mereka secara langsung dan meminta umpan balik tentang apa yang mereka sukai tentang produk atau layanan Anda . Anda juga dapat menawarkan penawaran eksklusif atau akses awal ke produk dan layanan baru . Apa pun yang Anda lakukan, pastikan Anda menunjukkan penghargaan Anda atas kesediaan mereka untuk mempromosikan bisnis Anda .
Pasif adalah promotor potensial, jadi penting untuk mencoba melibatkan mereka juga . Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan menjangkau dan meminta umpan balik mereka . Berterimakasihlah atas masukan mereka dan beri tahu mereka bahwa saran mereka sedang dipertimbangkan . Anda juga dapat menawarkan mereka insentif untuk menjadi promotor, seperti diskon atau akses eksklusif ke produk dan layanan baru .
Terakhir, pencela perlu dipertimbangkan ketika melibatkan pelanggan . Penting untuk mencoba mengidentifikasi apa yang menyebabkan ketidakpuasan mereka dan berupaya membuat perubahan yang diperlukan . Tindak lanjuti mereka setelah Anda membuat perubahan dan meminta umpan balik . Tanyakan apakah mereka bersedia mengubah pendapat mereka tentang produk atau layanan Anda . Jika mereka masih belum puas, mungkin yang terbaik adalah mengambil saran mereka dan menemukan solusi berbeda yang bekerja lebih baik untuk mereka .
Dengan mengidentifikasi setiap kelompok pelanggan melalui NPS dan kemudian terlibat dengan kelompok-kelompok tersebut, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menumbuhkan loyalitas yang lebih besar dalam jangka panjang .
Bagaimana cara menerapkan Program NPS yang Efektif ?
NPS dapat menjadi metrik yang berharga untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi hanya jika digunakan dengan benar . Berikut adalah beberapa tips untuk menerapkan program NPS yang efektif :
- Tentukan tujuan Anda :
Apa yang ingin Anda pelajari dari survei NPS Anda ? Apa target Anda untuk perbaikan ? Tanpa tujuan yang jelas, akan sulit untuk mengetahui apakah program NPS Anda berhasil .
- Ajukan pertanyaan yang tepat :
Pertanyaan paling penting dalam survei NPS adalah klasik “apakah Anda akan merekomendasikan kami kepada teman ?” Tetapi ada pertanyaan-pertanyaan bermanfaat lainnya yang dapat Anda tanyakan juga, seperti “apa alasan utama skor Anda ?” dan “seberapa besar kemungkinan Anda melakukan bisnis dengan kami lagi ?”
- Dapatkan umpan balik dari para pencela dan promotor :
Sangat penting untuk mendengar umpan balik dari kedua ujung spektrum – mereka yang menyukai produk atau layanan Anda dan mereka yang tidak – untuk meningkatkan skor NPS Anda .
- Ambil tindakan atas umpan balik yang Anda terima :
Setelah Anda mengumpulkan umpan balik, penting untuk melakukan sesuatu dengannya ! Analisis hasil dan cari pola atau tema, lalu ambil langkah-langkah untuk mengatasi bidang peningkatan .
- Pantau kemajuan Anda dari waktu ke waktu :
NPS tidak boleh dipandang sebagai snapshot satu kali, melainkan sebagai bagian dari proses pengukuran dan peningkatan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan . Lacak skor Anda dari waktu ke waktu dan Rayakan keberhasilan dan pelajari dari kegagalan – ini adalah bagaimana Anda akan terus meningkat .
Mengikuti tips ini akan membantu Anda mengembangkan program NPS yang sukses yang akan memberi Anda wawasan yang berarti tentang kepuasan pelanggan dan bidang-bidang untuk perbaikan . Semoga berhasil !
Apa 10 Keterbatasan Utama NPS ?
NPS adalah metrik populer untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi memiliki keterbatasan . Berikut adalah 10 batasan utama NPS :
- NPS hanya satu metrik :
Meskipun NPS dapat menjadi metrik yang membantu untuk mengukur kepuasan pelanggan, NPS tidak boleh digunakan sebagai ukuran tunggal . Kepuasan pelanggan kompleks dan multi-dimensi, jadi hanya menggunakan satu metrik saja tidak cukup .
- NPS tidak mengukur loyalitas :
NPS mengukur kepuasan pelanggan pada titik waktu tertentu, tetapi tidak mengukur loyalitas . Loyalitas adalah komitmen jangka panjang dan dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti afinitas merek, layanan pelanggan, dan harga .
- Skor NPS dapat berfluktuasi :
Skor itu sendiri adalah rata-rata respons terhadap satu pertanyaan, sehingga dapat berfluktuasi seiring waktu . Ini berarti bahwa penting untuk melacak NPS dari waktu ke waktu untuk melihat apakah ada tren atau pola yang muncul .
- Responden mungkin tidak representatif :
Orang-orang yang meluangkan waktu untuk menanggapi survei NPS mungkin tidak mewakili populasi pelanggan yang lebih luas . Ini berarti bahwa hasilnya mungkin tidak benar-benar mewakili semua pelanggan ’ tampilan .
- Promotor mungkin tidak loyal :
Hanya karena seseorang adalah promotor “ ” tidak berarti mereka secara otomatis loyal kepada merek atau perusahaan . Mereka mungkin puas dengan produk atau layanan pada saat tertentu dalam waktu dan dapat beralih ke pesaing jika mereka ditawari kesepakatan yang lebih baik .
- Tingkat respons yang rendah :
Sementara survei NPS cepat dan mudah diselesaikan oleh responden, tingkat responsnya mungkin terlalu rendah untuk hasil yang akurat . Mungkin juga ada bias dalam tipe orang yang merespons juga .
- Langkah tindakan yang tidak jelas :
NPS dapat memberikan indikasi kepuasan pelanggan, tetapi tidak selalu memberi tahu Anda langkah tindakan apa yang perlu diambil . Ini berarti bahwa penelitian dan analisis tambahan diperlukan untuk memahami bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan .
- Ketergantungan berlebihan pada metrik :
Terlalu banyak fokus pada NPS dapat mengarah pada visi terowongan di mana perusahaan hanya peduli dengan meningkatkan skor mereka daripada melihat cara lain untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan .
- Perbedaan budaya :
Budaya yang berbeda dapat merespons secara berbeda terhadap pertanyaan tentang loyalitas pelanggan, sehingga sulit untuk membandingkan data dari berbagai wilayah atau negara secara akurat .
- Kurangnya granularitas :
Karena NPS hanya terdiri dari satu pertanyaan, NPS tidak dapat memberikan wawasan tentang mengapa pelanggan merasakan apa yang mereka lakukan atau bahkan mendapatkan umpan balik tentang aspek-aspek tertentu dari apa yang ditawarkan perusahaan; dengan demikian, itu hanya harus ditafsirkan dalam hubungannya dengan umpan balik pelanggan yang lebih rinci atau data penelitian .
Ini hanya beberapa batasan utama NPS . Penting untuk diingat bahwa itu hanya satu metrik dan tidak boleh digunakan secara terpisah . Perusahaan harus menggunakan sistem umpan balik pelanggan yang lebih komprehensif untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang sikap dan perilaku pelanggan .
Kesimpulan
Mengetahui umpan balik dan pendapat pelanggan Anda sangat penting untuk keberhasilan bisnis apa pun, terlepas dari ukurannya . Skor Net Promoter menyediakan cara komprehensif untuk mengukur umpan balik ini dengan menyediakan sistem yang mudah digunakan yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan .
NPS membantu bisnis mengidentifikasi bidang-bidang yang perlu mereka tingkatkan dan memprioritaskan perbaikan-perbaikan tersebut, serta menilai bagaimana upaya mereka terbayar seiring waktu . Ini juga dapat membantu perusahaan mengukur perubahan dalam loyalitas dan membuat keputusan berdasarkan informasi ketika datang ke strategi dan taktik pemasaran .
Secara keseluruhan, ini berfungsi sebagai alat yang sangat berharga bagi bisnis yang ingin mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang pelanggan mereka’ sentimen yang tidak boleh diabaikan atau dilupakan jika Anda ingin organisasi Anda tetap sukses baik sekarang maupun di masa depan .
