Apa itu CXM?
Manajemen pengalaman pelanggan (CXM) adalah proses mengelola dan meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan. Ini mencakup semua aspek interaksi pelanggan dengan perusahaan, mulai dari riset pra-pembelian hingga dukungan dan advokasi pasca-pembelian.
CXM lebih penting dari sebelumnya di pasar yang kompetitif saat ini, di mana pelanggan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi dan lebih banyak pilihan daripada sebelumnya. Pengalaman pelanggan yang hebat dapat membantu membedakan perusahaan Anda dari persaingan dan membangun loyalitas jangka panjang. Sebaliknya, pengalaman pelanggan yang buruk dapat merusak reputasi Anda dan mengakibatkan hilangnya bisnis.
Agar berhasil di CXM, Anda perlu memahami apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan Anda, lalu merancang dan memberikan pengalaman yang memenuhi atau melampaui harapan tersebut. Ini membutuhkan kolaborasi yang erat antara semua departemen dalam perusahaan Anda, mulai dari pemasaran dan penjualan hingga pengembangan produk dan layanan pelanggan.
Ada banyak alat dan teknologi berbeda yang tersedia untuk membantu Anda mengelola pengalaman pelanggan, tetapi pada akhirnya semua tergantung pada manusia. Anda harus memiliki tim yang tepat, dengan keterampilan dan sikap yang tepat, agar CXM sukses di organisasi Anda.
Apa Manfaat CXM?
Dalam hal layanan pelanggan, memberikan pengalaman yang luar biasa sangat penting untuk membuat pelanggan senang dan terlibat. Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk terus melakukan bisnis dengan perusahaan dan juga lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan itu kepada orang lain. Di sinilah manajemen pengalaman pelanggan (CXM) masuk.
CXM adalah tentang menciptakan dan mengelola keseluruhan pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan, mulai dari interaksi pertama mereka hingga dukungan pasca pembelian. Dengan mengambil pandangan menyeluruh tentang perjalanan pelanggan dan berfokus untuk memberikan pengalaman yang luar biasa di setiap titik kontak, bisnis dapat mendorong loyalitas pelanggan, bisnis berulang, dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif.
Ada banyak manfaat menerapkan strategi CXM, namun beberapa yang paling penting meliputi:
- Peningkatan kepuasan pelanggan dan tingkat retensi:
Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif dengan perusahaan Anda, mereka cenderung bertahan. Faktanya, penelitian telah menunjukkan bahwa mengurangi churn pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan laba hingga 95%.
- Peningkatan penjualan dan pendapatan:
Pelanggan yang puas juga lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi di masa mendatang dan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Bahkan, menurut Bain & Company, meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% – 95%.
- Peningkatan efisiensi dan penghematan biaya:
Strategi CXM yang baik dapat membantu Anda merampingkan proses dan menghilangkan inefisiensi, sehingga menghasilkan biaya yang lebih rendah dan profitabilitas yang lebih baik. Misalnya, jika Anda dapat mengurangi panggilan layanan pelanggan sebesar 10%, Anda dapat menghemat hingga $600.000 per tahun.
- Wawasan pelanggan yang lebih baik:
CXM dapat memberi bisnis wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan, yang dapat digunakan untuk mengembangkan strategi yang lebih baik untuk menargetkan dan melibatkan pelanggan. Data ini juga dapat membantu perusahaan memahami dengan tepat apa yang mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Semua manfaat ini mungkin tampak kecil secara individual – tetapi jika digabungkan, mereka dapat membuat perbedaan besar pada keuntungan Anda. Itulah mengapa semakin banyak bisnis yang berinvestasi dalam inisiatif CXM dan menuai hasilnya.
Apa yang Perlu Anda Ketahui Tentang Pemetaan Perjalanan Pelanggan?
CXM, atau manajemen pengalaman pelanggan, adalah proses untuk memahami dan meningkatkan cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Ini melibatkan pemetaan perjalanan pelanggan dari kontak awal hingga tindak lanjut pasca pembelian, dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman di setiap tahap.
Program CXM yang dirancang dengan baik dapat membantu Anda menarik dan mempertahankan lebih banyak pelanggan, sekaligus mengurangi biaya dengan meningkatkan efisiensi dan menghilangkan titik friksi. Agar berhasil, CXM membutuhkan dukungan dari semua tingkatan organisasi, termasuk kepemimpinan eksekutif.
Untuk memulai dengan CXM, Anda harus menentukan tujuan dan sasaran, mengumpulkan tim ahli lintas fungsi, dan membuat rencana untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Dari sana, Anda dapat mulai memetakan perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan.
Bagaimana Cara Menyenangkan Audiens Anda dengan Personalisasi dan Otomasi?
Memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan otomatis dapat menjadi pembeda besar bagi organisasi Anda. Berikut adalah beberapa tip tentang cara memulai:
- Gunakan data untuk menyegmentasikan audiens Anda dan membuat pesan yang ditargetkan.
- Gunakan otomatisasi pemasaran untuk mengirimkan pesan yang relevan dan dipersonalisasi dalam skala besar.
- Gunakan data waktu nyata untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan secara waktu nyata.
- Uji, ukur, dan optimalkan secara terus-menerus untuk memastikan Anda memberikan pengalaman terbaik.
Apa Alat untuk Menerapkan Program CXM yang Efektif?
Bagian terpenting dari setiap program manajemen pengalaman pelanggan (CXM) adalah alat yang digunakan untuk mendukungnya. Tanpa alat yang tepat, program CXM akan cepat berantakan. Berikut adalah beberapa alat paling penting untuk menerapkan program CXM yang efektif:
- Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM):
Ini adalah dasar dari setiap program CXM. Sistem CRM memberi Anda tempat penyimpanan terpusat untuk semua data pelanggan Anda, yang sangat penting untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar. Ini juga memungkinkan Anda untuk melacak dan mengukur setiap interaksi dengan pelanggan Anda, sehingga Anda dapat mengidentifikasi area untuk peningkatan.
- Sistem manajemen konten (CMS):
CMS diperlukan untuk membuat dan mengelola semua konten yang akan digunakan dalam program CXM Anda, mulai dari salinan situs web hingga template email hingga posting blog. Penting juga untuk memastikan bahwa konten Anda konsisten di semua saluran dan poin kontak.
- Platform analitik:
Ini penting untuk memahami bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda dan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan. Anda memerlukan platform analitik yang dapat menangkap data dari semua saluran dan titik kontak Anda yang berbeda dan memberikan wawasan di tingkat makro dan mikro.
- Alat otomasi pemasaran:
Otomatisasi pemasaran dapat membantu Anda meningkatkan program CXM dengan mengotomatiskan tugas pemasaran utama, seperti pemasaran email, pemeliharaan prospek, dan kampanye media sosial. Ini membebaskan waktu sehingga Anda dapat berfokus pada tugas yang lebih strategis seperti personalisasi dan pengoptimalan.
- Alat umpan balik dan ulasan:
Alat ini sangat penting untuk memantau sentimen pelanggan dan mengumpulkan umpan balik produk yang berharga. Anda memerlukan sistem yang dapat dengan mudah diintegrasikan dengan semua alat dan saluran Anda yang lain, sehingga Anda bisa mendapatkan wawasan waktu nyata tentang bagaimana pelanggan menanggapi pengalaman Anda.
Ini hanyalah beberapa alat yang dapat membantu Anda menerapkan program CXM yang efektif. Dengan memanfaatkan alat ini dan menggabungkannya dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda.
Bagaimana Mengukur Metrik Dan Hasil Pengalaman Pelanggan?
Ada beberapa metrik utama yang menjadi fokus tim manajemen pengalaman pelanggan (CXM) saat mencoba memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini termasuk kepuasan pelanggan (CSAT), skor promotor bersih (NPS), dan skor upaya pelanggan (CES).
- CSAT adalah ukuran seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan. Biasanya dihitung dengan mensurvei pelanggan setelah mereka berinteraksi dengan perusahaan, dan meminta mereka untuk menilai kepuasan mereka pada skala 1-10.
- NPS adalah ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Ini dihitung dengan meminta pelanggan menilai kemungkinan mereka untuk merekomendasikan pada skala 0-10, lalu mengurangkan persentase orang yang menilai perusahaan 0-6 dari persentase orang yang menilai perusahaan 9-10.
- CES adalah ukuran seberapa banyak usaha yang menurut pelanggan harus mereka lakukan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Ini dihitung dengan mensurvei pelanggan dan meminta mereka menilai tingkat upaya mereka pada skala 1-5, dengan 5 sebagai yang paling sulit.
Ini hanya beberapa metrik CXM yang paling umum digunakan. Ada banyak hal lain yang dapat dilacak perusahaan, tergantung pada kebutuhan khusus mereka. Yang penting adalah memilih metrik yang tepat untuk tim Anda, lalu melacaknya dari waktu ke waktu untuk melihat bagaimana upaya CXM Anda meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kesimpulan
Kesimpulannya, manajemen pengalaman pelanggan merupakan faktor penting dalam mendapatkan wawasan yang berarti tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan. Dengan penggunaan teknologi dan strategi CXM, perusahaan dapat mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang nilai dan harapan pelanggan mereka, memungkinkan mereka menyesuaikan layanan yang sesuai untuk memenuhi preferensi individu. Panduan utama ini memberi Anda semua informasi yang diperlukan tentang apa itu CXM dan mengapa itu penting. Pertimbangkan pembelajaran ini saat merancang strategi pengalaman pelanggan Anda sendiri untuk kesuksesan maksimal.
