什么是CXM？
客户体验管理 (CXM) 是管理和改善客户旅程中每个接触点的客户体验的过程。它涵盖了客户与公司互动的各个方面，从购买前的研究到购买后的支持和宣传。
在当今竞争激烈的市场中，CXM 比以往任何时候都更加重要，客户比以往任何时候都有更高的期望和更多的选择。良好的客户体验可以帮助您的公司在竞争中脱颖而出并建立长期忠诚度。相反，糟糕的客户体验可能会损害您的声誉并导致业务损失。
要在 CXM 取得成功，您需要了解客户的需求和期望，然后设计和提供满足或超出这些期望的体验。这需要公司内所有部门之间的密切合作，从营销和销售到产品开发和客户服务。
有许多不同的工具和技术可以帮助您管理客户体验，但最终取决于人。您需要拥有合适的团队、具备正确的技能和态度，才能使 CXM 在您的组织中取得成功。
CXM 有什么好处？
在客户服务方面，提供良好的体验对于保持客户满意度和参与度至关重要。满意的客户更有可能继续与某家公司开展业务，也更有可能向其他人推荐该公司。这就是客户体验管理 (CXM) 的用武之地。
CXM 旨在创建和管理客户与公司的整体体验，从第一次互动一直到购买后支持。通过全面了解客户旅程并专注于在每个接触点提供卓越的体验，企业可以提高客户忠诚度、回头客和积极的口碑推荐。
实施 CXM 策略有很多好处，但其中一些最重要的好处包括：
- 提高客户满意度和保留率：
当客户对您的公司有积极的体验时，他们更有可能留下来。事实上，研究表明，仅减少 5% 的客户流失就能将利润增加高达 95%。
- 增加销售额和收入：
满意的客户将来也更有可能再次向您购买并向其他人推荐您的产品或服务。事实上，根据贝恩公司的数据，仅将客户保留率提高 5% 就可以将利润提高 25% 至 95%。
- 提高效率并节省成本：
良好的 CXM 策略可以帮助您简化流程并消除低效率，从而降低成本并提高盈利能力。例如，如果您能够将客户服务电话减少 10%，则每年最多可节省 600,000 美元。
- 更好的客户洞察：
CXM 可以为企业提供有关客户行为和偏好的宝贵见解，可用于制定更好的策略来定位和吸引客户。这些数据还可以帮助公司准确了解推动客户满意度和忠诚度的因素。
所有这些好处单独来看可能很小，但结合起来，它们可以对您的利润产生重大影响。这就是为什么越来越多的企业投资 CXM 计划并获得回报。
关于客户旅程地图您需要了解什么？
CXM（即客户体验管理）是一个了解和改进客户与您的企业互动方式的过程。它涉及规划从最初接触到购买后跟进的客户旅程，并确定改善每个阶段体验的机会。
精心设计的 CXM 计划可以帮助您吸引并留住更多客户，同时通过提高效率和消除摩擦点来降低成本。为了取得成功，CXM 需要组织各个级别的支持，包括执行领导层。
要开始使用 CXM，您需要定义您的目的和目标，组建跨职能专家团队，并制定收集客户反馈的计划。从那里，您可以开始规划客户旅程并确定改进机会。
如何通过个性化和自动化来取悦您的受众？
提供个性化和自动化的客户体验可以为您的组织带来巨大的差异化因素。以下是有关如何开始的一些提示：
- 使用数据来细分受众并创建有针对性的消息。
- 使用营销自动化大规模发送相关的个性化消息。
- 使用实时数据实时个性化客户体验。
- 不断测试、衡量和优化，以确保您提供尽可能最佳的体验。
实施有效 CXM 计划的工具有哪些？
任何客户体验管理 (CXM) 计划中最重要的部分是用于支持它的工具。如果没有合适的工具，CXM 计划很快就会崩溃。以下是实施有效 CXM 计划的一些最重要的工具：
- 客户关系管理（CRM）系统：
这是任何 CXM 计划的基础。 CRM 系统为您提供所有客户数据的中央存储库，这对于大规模提供个性化体验至关重要。它还使您能够跟踪和衡量与客户的每次互动，以便您可以确定需要改进的领域。
- 内容管理系统（CMS）：
CMS 对于创建和管理将在 CXM 计划中使用的所有内容（从网站副本到电子邮件模板到博客文章）是必需的。确保您的内容在所有渠道和接触点上保持一致也很重要。
- 分析平台：
这对于了解客户如何与您的品牌互动并确定改进机会至关重要。您需要一个能够从所有不同渠道和接触点捕获数据并提供宏观和微观层面见解的分析平台。
- 营销自动化工具：
营销自动化可以通过自动化关键营销任务（例如电子邮件营销、潜在客户培育和社交媒体活动），帮助您将 CXM 计划提升到新的水平。这可以节省时间，让您可以专注于更具战略性的任务，例如个性化和优化。
- 反馈和审查工具：
该工具对于监控客户情绪和收集有价值的产品反馈至关重要。您需要一个可以轻松与所有其他工具和渠道集成的系统，以便您可以实时了解客户对您的体验的反应。
这些只是可以帮助您实施有效的 CXM 计划的一些工具。通过利用这些工具并将其与以客户为中心的方法相结合，您将能够顺利地为客户提供卓越的体验。
如何衡量客户体验指标和结果？
在尝试了解和改善客户体验时，客户体验管理 (CXM) 团队会重点关注一些关键指标。其中包括客户满意度 (CSAT)、净推荐分数 (NPS) 和客户努力分数 (CES)。
- CSAT 是衡量客户对产品或服务满意度的指标。它的计算方法通常是在客户与公司互动后对其进行调查，并要求他们按照 1-10 的等级对满意度进行评分。
- NPS 衡量客户向他人推荐公司产品或服务的可能性。它的计算方法是让客户按照 0-10 的范围对他们推荐的可能性进行评分，然后从对公司进行评分 9-10 的人数百分比中减去对公司进行评分 0-6 的人数百分比。
- CES 衡量的是客户认为他们在与公司互动中需要付出多少努力。它的计算方法是对客户进行调查，并要求他们按照 1-5 的等级对自己的努力程度进行评分，其中 5 分是最困难的。
这些只是一些最常用的 CXM 指标。公司还可以根据自己的具体需求跟踪许多其他内容。重要的是为您的团队选择正确的指标，然后随着时间的推移对其进行跟踪，以了解您的 CXM 工作如何改善客户体验。
结论
总之，客户体验管理是深入了解客户需求和偏好的重要因素。通过使用 CXM 技术和策略，公司可以更深入地了解客户的价值和期望，从而使他们能够相应地定制服务以满足个人偏好。本终极指南为您提供了有关 CXM 是什么及其重要性的所有信息。在设计自己的客户体验策略以获得最大成功时，请考虑这些经验教训。
