净发起人得分( NPS )是什么 ?
净促销员分数(NPS)是一种客户满意度指标,用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的可能性。通过从“促进者”的受访者百分比中减去“吸引者”的受访者百分比来计算” .
NPS如何工作 ?
净促销员分数( NPS )是通过询问客户推荐0-10级公司产品或服务的可能性来计算的, 然后从促进者的百分比中减去破坏者的百分比。
NPS可用于衡量客户对产品或服务的满意度,跟踪客户对时间的忠诚度,并比较不同产品类别或服务的客户满意度。NPS有时也用作业务增长的预测指标。
有几种不同的计算NPS的方法,但是最常见的方法是向客户提出两个问题 :
- 您如何向朋友或同事推荐[公司X /产品X ] ?
- 您得分的主要原因是什么 ?
第一个问题的评分范围为0-10,其中0“根本不可能”,而10“极有可能” .” 第二个问题允许客户提供有关其经验的反馈。
根据答复,客户分为以下几类 :
- 发起人(得分9-10 ) :
忠实拥护者并且很可能会推荐他人的客户
- 被动人(得分7-8 ) :
通常满意但不热心的客户;他们可能会受到竞争对手的影响
- 批评者(得分0-6 ) :
对自己的经验不满意并可能对公司产生负面影响的客户
NPS得分是通过从促销者的百分比中减去批评者的百分比来计算的。例如,如果40%的客户是发起人,而20%的客户是反对者,则NPS将为20 ( 40-20 )。
使用NPS有什么好处 ?
NPS是衡量客户满意度并跟踪客户忠诚度的一种简单而强大的方法。通过询问客户向其他人推荐您的公司或产品的可能性,您可以快速确定对(高度满意并可能向您推荐)的发起人, 满意但不特别忠诚或热情的被动客户(,以及可能损害您的品牌)的不快乐客户(。
NPS可用于许多不同的行业,以作为基准客户满意度并跟踪一段时间内进度的一种方式。此外,NPS可用于帮助公司确定改进领域并针对特定的营销活动。
使用NPS有很多好处,包括 :
- 易于实施和使用
- 为客户满意度和忠诚度提供宝贵的见解
- 帮助公司确定改进领域
- 可以用来对竞争对手进行基准测试
- 帮助公司跟踪一段时间内的进度
- 可用于针对特定的营销活动
- 与客户互动
- 降低客户流失率并提高客户忠诚度。
总体而言,NPS是一种可靠且具有成本效益的工具,各种规模的企业都可以使用该工具来衡量客户满意度并跟踪客户忠诚度。
如何通过NPS识别和吸引客户 ?
NPS是对客户满意度的衡量,它告诉您客户向他人推荐您的产品或服务的可能性。这个简单的问题随时都可以提出 :“以0-10的比例,您向朋友或同事推荐我们的产品/服务的可能性有多大 ?” ?” NPS可用于识别您公司的发起人(得分为9或10 )的人,被动(得分为7或8 )的人, 和批评者(得分0-6 )的人。
使用NPS改善业务的第一步是确定您在每个小组中的立场。如果您的批评者多于发起人,则表明您需要进行一些更改。一旦知道了自己的立场,就可以开始吸引不可或缺的客户。
有很多方法可以吸引您的发起人。您可以直接与他们联系,并要求他们提供有关他们对您的产品或服务的满意程度的反馈。您还可以为他们提供独家交易或及早获得新产品和服务。无论您做什么,请确保您对他们促进业务的意愿表示赞赏。
被动人是潜在的推动者,因此尝试与他们互动也很重要。做到这一点的一种方法是伸出手并要求他们提供反馈。感谢他们的意见,并让他们知道正在考虑他们的建议。您还可以为他们提供成为促销者的激励措施,例如折扣或独家获得新产品和服务。
最后,在与客户互动时必须考虑批评者。重要的是要尝试找出造成他们不满的原因,并努力进行必要的更改。进行更改后,请跟进他们并要求反馈。询问他们是否愿意更改对您的产品或服务的看法。如果他们仍然不满意,最好听取他们的建议,找到对他们更有效的不同解决方案。
通过NPS识别每个客户组,然后相应地与这些组互动,从长远来看,您可以改善客户体验并提高忠诚度。
如何实施有效的NPS计划 ?
NPS可以成为衡量客户满意度的宝贵指标,但前提是必须正确使用。以下是实施有效NPS计划的一些技巧 :
- 定义目标 :
您想从NPS调查中学到什么 ? 您的改进目标是什么 ? 没有明确的目标,将很难知道您的NPS计划是否成功。
- 提出正确的问题 :
NPS调查中最重要的问题是经典“您会推荐我们给朋友吗 ?” ?” 但是您还可以提出其他有用的问题,例如“得分的主要原因是什么 ?” ?” 和“您再次与我们做生意的可能性有多大 ?” ?”
- 从批评者和推动者那里获得反馈 :
重要的是要听到频谱两端–的反馈,这些人喜欢您的产品或服务,而那些不–的人,以提高您的NPS分数。
- 对收到的反馈采取行动 :
收集反馈后,对其进行处理很重要 ! 分析结果并寻找模式或主题,然后采取措施解决改进领域。
- 监控您的进度 :
NPS不应被视为一次性的快照,而应被视为衡量和提高客户满意度的持续过程的一部分。随着时间的流逝跟踪您的分数并庆祝成功并从失败中学习–这就是您将不断改进的方式 。
遵循这些技巧将帮助您开发成功的NPS计划,该计划将使您对客户满意度和需要改进的领域有有意义的见解。祝好运 !
NPS的10个主要限制是什么 ?
NPS是衡量客户满意度的流行指标,但它有其局限性。以下是NPS的10个主要限制 :
- NPS只是一个指标 :
尽管NPS可以作为衡量客户满意度的有用指标,但不应将其用作唯一指标。客户满意度是复杂且多维的,因此仅使用一个指标是不够的。
- NPS不衡量忠诚度 :
NPS在给定的时间点衡量客户满意度,但不能衡量忠诚度。忠诚度是一项更长期的承诺,可能会受到品牌亲和力,客户服务和价格等因素的影响。
- NPS分数可能会波动 :
分数本身是对单个问题的平均回答,因此它会随时间波动。这意味着随着时间的推移跟踪NPS以查看是否出现任何趋势或模式非常重要。
- 受访者可能不具有代表性 :
花时间回应NPS调查的人可能无法代表更多的客户。这意味着结果可能无法真正代表所有客户’视图。
- 促销者可能不忠诚 :
仅仅因为某人是“发起人”并不意味着他们会自动忠于品牌或公司。他们可能会在特定时间对产品或服务感到满意,并且如果向他们提供更好的交易,则可以切换到竞争对手。
- 响应率低 :
尽管NPS调查对于受访者而言是快速且容易完成的,但答复率可能太低,无法得出准确的结果。做出回应的人的类型也可能存在偏见。
- 操作步骤不清楚 :
NPS可以提供客户满意度的指示,但不一定告诉您需要采取哪些操作步骤。这意味着需要进行额外的研究和分析,以了解如何改善客户体验。
- 过度依赖指标 :
对NPS的过多关注可能会导致人们眼光,在这种情况下,公司只关心提高分数,而不是寻找其他方法来衡量客户满意度。
- 文化差异 :
不同的文化可能对客户忠诚度问题做出不同的反应,因此很难准确比较来自不同地区或国家的数据。
- 缺乏粒度 :
由于NPS仅包含一个问题,因此无法提供任何见解,说明客户为何会感觉到自己的工作方式,甚至无法就公司提供的特定方面获得反馈; 因此,仅应与更详细的客户反馈或研究数据一起解释。
这些只是NPS的一些主要限制。重要的是要记住,它只是一个度量标准,不应单独使用。公司应使用更全面的客户反馈系统来更深入地了解客户的态度和行为。
结论
了解客户的反馈和意见对于任何企业的成功至关重要,无论其规模如何。Net Promoter Score通过提供量化客户满意度的易于使用的系统,提供了一种衡量此反馈的综合方法。
NPS帮助企业确定需要改进的领域并相应地确定这些改进的优先级,并评估其努力如何随着时间的推移获得回报。它还可以帮助公司衡量忠诚度变化,并在营销策略和策略方面做出明智的决定。
总体而言,它对于希望获得有关其客户更好见解的企业而言,是一种宝贵的工具’ 如果您希望您的组织现在和将来都保持成功,那么不应忽略或忘记的情绪。
