Что такое оценка чистого промоутера ( NPS ) ?
Net Promoter Score, или NPS, является показателем удовлетворенности клиентов, который измеряет вероятность того, что клиенты будут рекомендовать продукты или услуги компании другим . Он рассчитывается путем вычитания процента респондентов, которые являются «детракторами», из процента респондентов, которые являются «промоутерами»” .
Как работает NPS ?
Чистый показатель промоутера ( NPS ) рассчитывается путем опроса клиентов, насколько вероятно, что они рекомендуют продукты или услуги компании по шкале от 0 до 10, а затем вычитая процент хулителей из процента промоутеров .
NPS может использоваться для оценки удовлетворенности клиентов продуктом или услугой, отслеживания лояльности клиентов с течением времени и сравнения уровней удовлетворенности клиентов по различным категориям продуктов или услуг . NPS также иногда используется в качестве предиктора роста бизнеса .
Существует несколько различных способов расчета NPS, но наиболее распространенный метод – задать клиентам два вопроса :
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете [ Company X / Product X ] другу или коллеге ?
- Какова основная причина вашего счета ?
Первый вопрос оценивается по шкале от 0 до 10, причем 0 «совсем не вероятно», а 10 «чрезвычайно вероятно» .” Второй вопрос позволяет клиентам предоставлять отзывы о своем опыте .
На основании ответов клиенты классифицируются следующим образом :
- Промоутеры ( оценка 9-10 ) :
Клиенты, которые являются лояльными защитниками и с большой вероятностью обращаются к другим
- Пассивные ( оценка 7-8 ) :
Клиенты, которые в целом довольны, но не в восторге; они могут быть поколеблены конкурентами
- Детекторы ( оценка 0-6 ) :
Клиенты, которые недовольны своим опытом и могут распространять негативные слухи о компании
Оценка NPS рассчитывается путем вычитания процента хулителей из процента промоутеров . Например, если 40% клиентов являются промоутерами, а 20% – детракторами, NPS будет 20 ( 40-20 ) .
Каковы преимущества использования NPS ?
NPS – это простой, но мощный способ измерить удовлетворенность клиентов и отслеживать лояльность клиентов с течением времени . Спросив клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию или продукт другим, вы можете быстро определить промоутеров (, которые очень довольны и могут порекомендовать вас ), пассивы ( клиенты, которые довольны, но не особенно лояльны или полны энтузиазма ), и хулители ( несчастные клиенты, которые могут повредить ваш бренд ) .
NPS может использоваться во многих различных отраслях промышленности как способ оценки удовлетворенности клиентов и отслеживания прогресса во времени . Кроме того, NPS может использоваться, чтобы помочь компаниям определить области улучшения и нацелить конкретные маркетинговые кампании .
Есть много преимуществ использования NPS, в том числе :
- Легко реализовать и использовать
- Обеспечивает ценную информацию об удовлетворенности клиентов и лояльности
- Помогает компаниям определить области улучшения
- Может использоваться для сравнения с конкурентами
- Помогает компаниям отслеживать прогресс с течением времени
- Может использоваться для нацеливания на конкретные маркетинговые кампании
- Создает чувство взаимодействия с клиентами
- Снижает уровень оттока клиентов и повышает лояльность клиентов .
В целом, NPS – это надежный и экономически эффективный инструмент, который может использоваться предприятиями всех размеров для измерения удовлетворенности клиентов и отслеживания лояльности клиентов .
Как определить и привлечь клиентов через NPS ?
NPS – это показатель удовлетворенности клиентов, который показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты рекомендуют ваш продукт или услугу другим . Это простой вопрос, который можно задать в любое время : «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт / услугу другу или коллеге ?» ?” NPS можно использовать для идентификации промоутеров вашей компании ( тех, кто дает ей оценку 9 или 10 ), пассивов ( тех, кто дает ей оценку 7 или 8 ), и хулители ( те, кто дает ему оценку 0-6 ) .
Первый шаг в использовании NPS для улучшения вашего бизнеса – определить, где вы находитесь с каждой группой . Если у вас больше хулителей, чем промоутеров, это признак того, что вам нужно внести некоторые изменения . Как только вы узнаете, где вы находитесь, вы можете начать работать над привлечением ваших постоянных клиентов .
Есть много способов привлечь ваших промоутеров . Вы можете обратиться к ним напрямую и спросить отзывы о том, что им нравится в вашем продукте или услуге . Вы также можете предложить им эксклюзивные предложения или ранний доступ к новым продуктам и услугам . Что бы вы ни делали, убедитесь, что вы выражаете свою признательность за их готовность продвигать ваш бизнес .
Пассивные – потенциальные промоутеры, поэтому важно попытаться привлечь их . Один из способов сделать это – протянуть руку и попросить их обратной связи . Спасибо им за их вклад и дайте им знать, что их предложения принимаются во внимание . Вы также можете предложить им стимулы стать промоутерами, такие как скидки или эксклюзивный доступ к новым продуктам и услугам .
Наконец, хулители должны быть приняты во внимание при привлечении клиентов . Важно попытаться определить, что вызывает их недовольство, и работать над внесением необходимых изменений . Следите за ними после внесения изменений и запрашивайте отзывы . Спросите, готовы ли они изменить свое мнение о вашем продукте или услуге . Если они все еще не удовлетворены, может быть лучше принять их совет и найти другое решение, которое будет лучше работать для них .
Определяя каждую группу клиентов с помощью NPS, а затем взаимодействуя с этими группами соответствующим образом, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и повысить лояльность в долгосрочной перспективе .
Как реализовать эффективную программу NPS ?
NPS может быть ценным показателем для измерения удовлетворенности клиентов, но только при правильном использовании . Вот несколько советов по реализации эффективной программы NPS :
- Определите свои цели :
Чему вы хотите научиться из своих опросов NPS ? Каковы ваши цели для улучшения ? Без четких целей будет трудно узнать, успешна ли ваша программа NPS .
- Задайте правильные вопросы :
Самый важный вопрос в опросе NPS – это классика “вы бы порекомендовали нас другу ?” Но есть и другие полезные вопросы, которые вы можете задать, например, «какова основная причина вашего счета ?» ?” и “насколько вероятно, что вы снова будете иметь с нами дело ?”
- Получите отзывы от хулителей и промоутеров :
Важно услышать отзывы с обоих концов спектра – тех, кто любит ваш продукт или услугу, и тех, кто не –, чтобы улучшить ваш балл NPS .
- Примите меры по полученному вами отзыву :
После того, как вы собрали отзывы, важно что-то с этим сделать ! Анализируйте результаты и ищите шаблоны или темы, а затем предпринимайте шаги для решения областей улучшения .
- Следите за своими успехами с течением времени :
NPS следует рассматривать не как одноразовый снимок, а скорее как часть непрерывного процесса измерения и повышения удовлетворенности клиентов . Отслеживайте свой счет с течением времени и отмечайте успехи и учитесь на неудачах – . Так вы будете постоянно улучшаться .
Следующие советы помогут вам разработать успешную программу NPS, которая даст вам осмысленное представление об удовлетворенности клиентов и областях для улучшения . Удачи !
Каковы 10 основных ограничений NPS ?
NPS является популярным показателем удовлетворенности клиентов, но у него есть свои ограничения . Вот 10 основных ограничений NPS :
- NPS – это только один показатель :
Хотя NPS может быть полезным показателем для измерения удовлетворенности клиентов, его не следует использовать в качестве единственной меры . Удовлетворенность клиентов сложна и многомерна, поэтому использование только одной метрики недостаточно .
- NPS не измеряет лояльность :
NPS измеряет удовлетворенность клиентов в данный момент времени, но не измеряет лояльность . Лояльность является более долгосрочным обязательством и может зависеть от таких факторов, как близость к бренду, обслуживание клиентов и цена .
- Баллы NPS могут колебаться :
Сам балл представляет собой среднее количество ответов на один вопрос, поэтому он может колебаться со временем . Это означает, что важно отслеживать NPS с течением времени, чтобы увидеть, есть ли какие-либо тенденции или закономерности .
- Респонденты не могут быть репрезентативными :
Люди, которые не торопятся ответить на опрос NPS, могут не представлять более широкую группу клиентов . Это означает, что результаты могут быть не репрезентативными для всех просмотров клиентов ’ .
- Промоутеры не могут быть лояльными :
Тот факт, что кто-то является промоутером “ ”, не означает, что он автоматически лоялен к бренду или компании . Они могут быть просто удовлетворены продуктом или услугой в этот конкретный момент времени и могут перейти к конкуренту, если им предложат более выгодную сделку .
- Низкие показатели ответов :
Хотя опросы NPS являются быстрыми и легкими для респондентов, уровень ответов может быть слишком низким для точных результатов . Также может быть предвзятость в типе людей, которые также отвечают .
- Непонятные шаги :
NPS может указывать на удовлетворенность клиентов, но не обязательно говорит вам, какие действия необходимо предпринять . Это означает, что необходимы дополнительные исследования и анализ, чтобы понять, как улучшить качество обслуживания клиентов .
- Чрезмерная зависимость от метрики :
Слишком большое внимание к NPS может привести к туннельному видению, когда компании заинтересованы только в улучшении своих оценок, а не в поиске других способов измерения уровня удовлетворенности клиентов .
- Культурные различия :
Различные культуры могут по-разному отвечать на вопросы о лояльности клиентов, что затрудняет точное сравнение данных из разных регионов или стран .
- Отсутствие зернистости :
Поскольку NPS состоит только из одного вопроса, он не может дать никакого представления о том, почему клиенты чувствуют то, что они делают, или даже получают отзывы о конкретных аспектах того, что предлагает компания; как таковой, он должен интерпретироваться только в сочетании с более подробными отзывами клиентов или данными исследований .
Это лишь некоторые из основных ограничений NPS . Важно помнить, что это только один показатель, и его не следует использовать изолированно . Компании должны использовать более комплексную систему обратной связи с клиентами, чтобы глубже понять отношение и поведение клиентов .
вывод
Знание отзывов и мнений вашего клиента имеет решающее значение для успеха любого бизнеса, независимо от его размера . Net Promoter Score предоставляет комплексный способ измерения этой обратной связи, предоставляя простую в использовании систему, которая количественно оценивает уровни удовлетворенности клиентов .
NPS помогает предприятиям определять области, которые им необходимы для улучшения, и соответственно определять приоритеты этих улучшений, а также оценивать, как их усилия окупаются с течением времени . Это также может помочь компаниям измерить изменения в лояльности и принимать обоснованные решения, когда речь идет о маркетинговых стратегиях и тактике .
В целом, он служит бесценным инструментом для предприятий, которые хотят лучше понять своих клиентов’ чувства, которые не следует упускать из виду или забывать, если вы хотите, чтобы ваша организация оставалась успешной как сейчас, так и в будущем .
