सीएक्सएम

सीएक्सएम क्या है?

ग्राहक अनुभव प्रबंधन (सीएक्सएम) ग्राहक यात्रा में प्रत्येक संपर्क बिंदु पर ग्राहक अनुभव को प्रबंधित और बेहतर बनाने की प्रक्रिया है। इसमें कंपनी के साथ ग्राहक की बातचीत के सभी पहलुओं को शामिल किया गया है, जिसमें खरीद-पूर्व अनुसंधान से लेकर खरीद-पश्चात सहायता और वकालत तक शामिल है।

आज के प्रतिस्पर्धी बाजार में सीएक्सएम पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है, जहां ग्राहकों के पास पहले से कहीं अधिक उम्मीदें और अधिक विकल्प हैं। एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव आपकी कंपनी को प्रतिस्पर्धा से अलग करने और दीर्घकालिक वफादारी बनाने में मदद कर सकता है। इसके विपरीत, एक खराब ग्राहक अनुभव आपकी प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है और परिणामस्वरूप व्यवसाय खो सकता है।

सीएक्सएम में सफल होने के लिए, आपको यह समझने की ज़रूरत है कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं और क्या अपेक्षा करते हैं, और फिर उन अपेक्षाओं को पूरा करने वाले या उससे अधिक अनुभव डिज़ाइन और वितरित करें। इसके लिए आपकी कंपनी के विपणन और बिक्री से लेकर उत्पाद विकास और ग्राहक सेवा तक सभी विभागों के बीच घनिष्ठ सहयोग की आवश्यकता होती है।

ग्राहक अनुभव को प्रबंधित करने में आपकी सहायता के लिए कई अलग-अलग उपकरण और प्रौद्योगिकियाँ उपलब्ध हैं, लेकिन अंततः यह लोगों पर निर्भर करता है। आपके संगठन में सीएक्सएम को सफल बनाने के लिए आपके पास सही कौशल और दृष्टिकोण वाली सही टीम होनी चाहिए।

सीएक्सएम के क्या लाभ हैं?

जब ग्राहक सेवा की बात आती है, तो ग्राहकों को खुश और व्यस्त रखने के लिए एक शानदार अनुभव प्रदान करना आवश्यक है। खुश ग्राहकों के किसी कंपनी के साथ व्यापार जारी रखने की अधिक संभावना होती है और वे दूसरों को उस कंपनी की अनुशंसा करने की भी अधिक संभावना रखते हैं। यहीं पर ग्राहक अनुभव प्रबंधन (सीएक्सएम) आता है।

सीएक्सएम एक कंपनी के साथ ग्राहकों के समग्र अनुभव को बनाने और प्रबंधित करने के बारे में है, जो उनकी पहली बातचीत से लेकर खरीदारी के बाद के समर्थन तक होता है। ग्राहक यात्रा के बारे में समग्र दृष्टिकोण अपनाकर और प्रत्येक संपर्क बिंदु पर एक उत्कृष्ट अनुभव प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करके, व्यवसाय ग्राहक वफादारी, दोहराए जाने वाले व्यवसाय और सकारात्मक मौखिक अनुशंसाओं को प्रोत्साहित कर सकते हैं।

सीएक्सएम रणनीति को लागू करने के कई लाभ हैं, लेकिन कुछ सबसे महत्वपूर्ण में शामिल हैं:

• बेहतर ग्राहक संतुष्टि और प्रतिधारण दर:

जब ग्राहकों को आपकी कंपनी के साथ सकारात्मक अनुभव होता है, तो उनके साथ जुड़े रहने की अधिक संभावना होती है। वास्तव में, शोध से पता चला है कि ग्राहक मंथन को केवल 5% कम करने से मुनाफा 95% तक बढ़ सकता है।

• बिक्री और राजस्व में वृद्धि:

खुश ग्राहकों द्वारा भविष्य में आपसे दोबारा खरीदारी करने और दूसरों को आपके उत्पादों या सेवाओं की अनुशंसा करने की अधिक संभावना है। वास्तव में, बेन एंड कंपनी के अनुसार, ग्राहक प्रतिधारण दरों में केवल 5% की वृद्धि से मुनाफा 25% – 95% तक बढ़ सकता है।

• बेहतर दक्षता और लागत बचत:

एक अच्छी सीएक्सएम रणनीति आपको प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने और अक्षमताओं को खत्म करने में मदद कर सकती है, जिसके परिणामस्वरूप लागत कम होगी और लाभप्रदता में सुधार होगा। उदाहरण के लिए, यदि आप ग्राहक सेवा कॉल को 10% तक कम करने में सक्षम हैं, तो आप सालाना $600,000 तक बचा सकते हैं।

• बेहतर ग्राहक अंतर्दृष्टि:

सीएक्सएम व्यवसायों को ग्राहक व्यवहार और प्राथमिकताओं में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकता है, जिसका उपयोग ग्राहकों को लक्षित करने और संलग्न करने के लिए बेहतर रणनीति विकसित करने के लिए किया जा सकता है। यह डेटा कंपनियों को यह समझने में भी मदद कर सकता है कि ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी वास्तव में क्या है।

ये सभी लाभ व्यक्तिगत रूप से छोटे लग सकते हैं – लेकिन संयुक्त होने पर, ये आपके लाभ में बड़ा अंतर ला सकते हैं। यही कारण है कि अधिक से अधिक व्यवसाय सीएक्सएम पहल में निवेश कर रहे हैं और पुरस्कार प्राप्त कर रहे हैं।

ग्राहक यात्रा मानचित्रण के बारे में आपको क्या जानने की आवश्यकता है?

सीएक्सएम, या ग्राहक अनुभव प्रबंधन, ग्राहकों द्वारा आपके व्यवसाय के साथ बातचीत करने के तरीके को समझने और सुधारने की एक प्रक्रिया है। इसमें शुरुआती संपर्क से लेकर खरीदारी के बाद के फॉलो-अप तक ग्राहक यात्रा की मैपिंग करना और प्रत्येक चरण में अनुभव को बेहतर बनाने के अवसरों की पहचान करना शामिल है।

एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया सीएक्सएम प्रोग्राम आपको अधिक ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने में मदद कर सकता है, साथ ही दक्षता में सुधार और घर्षण बिंदुओं को खत्म करके लागत को कम कर सकता है। सफल होने के लिए, सीएक्सएम को कार्यकारी नेतृत्व सहित संगठन के सभी स्तरों से भागीदारी की आवश्यकता होती है।

सीएक्सएम के साथ शुरुआत करने के लिए, आपको अपने लक्ष्यों और उद्देश्यों को परिभाषित करने, क्रॉस-फ़ंक्शनल विशेषज्ञों की एक टीम को इकट्ठा करने और ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए एक योजना बनाने की आवश्यकता होगी। वहां से, आप ग्राहक यात्रा की रूपरेखा तैयार करना और सुधार के अवसरों की पहचान करना शुरू कर सकते हैं।

वैयक्तिकरण और स्वचालन से अपने दर्शकों को कैसे प्रसन्न करें?

वैयक्तिकृत और स्वचालित ग्राहक अनुभव प्रदान करना आपके संगठन के लिए एक बड़ा अंतर हो सकता है। आरंभ करने के तरीके के बारे में यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं:

• अपने दर्शकों को विभाजित करने और लक्षित संदेश बनाने के लिए डेटा का उपयोग करें।
• बड़े पैमाने पर प्रासंगिक, वैयक्तिकृत संदेश भेजने के लिए मार्केटिंग स्वचालन का उपयोग करें।
• वास्तविक समय में ग्राहक अनुभव को निजीकृत करने के लिए वास्तविक समय डेटा का उपयोग करें।
• यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप सर्वोत्तम संभव अनुभव प्रदान कर रहे हैं, लगातार परीक्षण करें, मापें और अनुकूलित करें।

एक प्रभावी सीएक्सएम कार्यक्रम को लागू करने के लिए उपकरण क्या हैं?

किसी भी ग्राहक अनुभव प्रबंधन (सीएक्सएम) कार्यक्रम का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा वे उपकरण हैं जिनका उपयोग इसका समर्थन करने के लिए किया जाता है। सही टूल के बिना, एक सीएक्सएम प्रोग्राम जल्दी ही ख़राब हो जाएगा। प्रभावी सीएक्सएम कार्यक्रम को लागू करने के लिए यहां कुछ सबसे आवश्यक उपकरण दिए गए हैं:

• एक ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली:

यह किसी भी सीएक्सएम प्रोग्राम की नींव है। सीआरएम प्रणाली आपको आपके सभी ग्राहक डेटा के लिए एक केंद्रीय भंडार प्रदान करती है, जो बड़े पैमाने पर वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करने के लिए महत्वपूर्ण है। यह आपको अपने ग्राहकों के साथ प्रत्येक इंटरैक्शन को ट्रैक करने और मापने में भी सक्षम बनाता है, ताकि आप सुधार के क्षेत्रों की पहचान कर सकें।

• एक सामग्री प्रबंधन प्रणाली (सीएमएस):

वेबसाइट कॉपी से लेकर ईमेल टेम्प्लेट से लेकर ब्लॉग पोस्ट तक, आपके सीएक्सएम प्रोग्राम में उपयोग की जाने वाली सभी सामग्री को बनाने और प्रबंधित करने के लिए एक सीएमएस आवश्यक है। यह सुनिश्चित करना भी महत्वपूर्ण है कि आपकी सामग्री सभी चैनलों और टचप्वाइंट पर सुसंगत हो।

• एक विश्लेषणात्मक मंच:

यह समझने के लिए आवश्यक है कि आपके ग्राहक आपके ब्रांड के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं और सुधार के अवसरों की पहचान करते हैं। आपको एक एनालिटिक्स प्लेटफ़ॉर्म की आवश्यकता है जो आपके सभी विभिन्न चैनलों और टचप्वाइंट से डेटा कैप्चर कर सके और मैक्रो और माइक्रो दोनों स्तरों पर अंतर्दृष्टि प्रदान कर सके।

• एक विपणन स्वचालन उपकरण:

मार्केटिंग ऑटोमेशन ईमेल मार्केटिंग, लीड पोषण और सोशल मीडिया अभियानों जैसे प्रमुख मार्केटिंग कार्यों को स्वचालित करके आपके सीएक्सएम कार्यक्रम को अगले स्तर तक ले जाने में आपकी मदद कर सकता है। इससे समय बचता है ताकि आप वैयक्तिकरण और अनुकूलन जैसे अधिक रणनीतिक कार्यों पर ध्यान केंद्रित कर सकें।

• एक प्रतिक्रिया और समीक्षा उपकरण:

यह उपकरण ग्राहकों की भावनाओं की निगरानी करने और मूल्यवान उत्पाद प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए आवश्यक है। आपको एक ऐसी प्रणाली की आवश्यकता है जो आपके सभी अन्य टूल और चैनलों के साथ आसानी से एकीकृत हो सके, ताकि आप वास्तविक समय में जानकारी प्राप्त कर सकें कि ग्राहक आपके अनुभवों पर कैसे प्रतिक्रिया दे रहे हैं।

ये कुछ उपकरण हैं जो आपको एक प्रभावी सीएक्सएम प्रोग्राम लागू करने में मदद कर सकते हैं। इन उपकरणों का लाभ उठाकर और उन्हें ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण के साथ जोड़कर, आप अपने ग्राहकों के लिए असाधारण अनुभव प्रदान करने की राह पर होंगे।

ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स और परिणाम कैसे मापें?

कुछ प्रमुख मैट्रिक्स हैं जिन पर ग्राहक अनुभव प्रबंधन (सीएक्सएम) टीमें ग्राहक अनुभव को समझने और बेहतर बनाने का प्रयास करते समय ध्यान केंद्रित करती हैं। इनमें ग्राहक संतुष्टि (सीएसएटी), नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस), और ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस) शामिल हैं।

• CSAT इस बात का माप है कि ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा से कितने संतुष्ट हैं। इसकी गणना आम तौर पर किसी कंपनी के साथ बातचीत करने के बाद ग्राहकों का सर्वेक्षण करके की जाती है, और उनसे 1-10 के पैमाने पर उनकी संतुष्टि का मूल्यांकन करने के लिए कहा जाता है।
• एनपीएस इस बात का माप है कि ग्राहकों द्वारा किसी कंपनी के उत्पादों या सेवाओं की दूसरों को अनुशंसा करने की कितनी संभावना है। इसकी गणना ग्राहकों से 0-10 के पैमाने पर अनुशंसा करने की उनकी संभावना को रेट करने के लिए पूछकर की जाती है, और फिर कंपनी को 0-6 रेटिंग देने वाले लोगों के प्रतिशत को कंपनी को 9-10 रेटिंग देने वाले लोगों के प्रतिशत से घटाकर की जाती है।
• सीईएस इस बात का माप है कि ग्राहकों को किसी कंपनी के साथ बातचीत करने में कितना प्रयास करना पड़ता है। इसकी गणना ग्राहकों का सर्वेक्षण करके की जाती है और उनसे 1-5 के पैमाने पर उनके प्रयास के स्तर को रेट करने के लिए कहा जाता है, जिसमें 5 सबसे कठिन होता है।

ये सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले कुछ सीएक्सएम मेट्रिक्स हैं। कई अन्य चीजें हैं जिन्हें कंपनियां अपनी विशिष्ट आवश्यकताओं के आधार पर ट्रैक कर सकती हैं। महत्वपूर्ण बात यह है कि अपनी टीम के लिए सही मेट्रिक्स चुनें और फिर समय के साथ उन्हें ट्रैक करके देखें कि आपके सीएक्सएम प्रयास ग्राहक अनुभव को कैसे बेहतर बना रहे हैं।

निष्कर्ष

अंत में, ग्राहक अनुभव प्रबंधन ग्राहकों की जरूरतों और प्राथमिकताओं में सार्थक अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए एक आवश्यक कारक है। सीएक्सएम प्रौद्योगिकियों और रणनीतियों के उपयोग से कंपनियां अपने ग्राहकों के मूल्यों और अपेक्षाओं की गहरी समझ विकसित कर सकती हैं, जिससे उन्हें व्यक्तिगत प्राथमिकताओं को पूरा करने के लिए तदनुसार सेवाएं तैयार करने की अनुमति मिलती है। इस अंतिम मार्गदर्शिका ने आपको सीएक्सएम क्या है और यह क्यों मायने रखता है, इस पर आवश्यक सभी जानकारी प्रदान की है। अधिकतम सफलता के लिए अपनी स्वयं की ग्राहक अनुभव रणनीति तैयार करते समय इन सीखों को ध्यान में रखें।