ネットプロモータースコア( NPS )とは何ですか ?
ネットプロモータースコア(NPS)は、顧客が会社の製品またはサービスを他の人に推奨する可能性を測定する顧客満足度指標です。これは、「プロモーター」である回答者の割合から、「デトラクター」である回答者の割合を差し引いて計算されます” .
NPSはどのように機能しますか ?
ネットプロモータースコア( NPS )は、0〜10のスケールで会社の製品またはサービスを推奨する可能性を顧客に尋ねることによって計算されます, 次に、プロモーターの割合から批判者の割合を差し引きます。
NPSを使用して、製品またはサービスに対する顧客満足度を測定し、時間の経過に伴う顧客ロイヤルティを追跡し、さまざまな製品カテゴリまたはサービス全体の顧客満足度レベルを比較できます。NPSは、ビジネスの成長の予測因子としても使用されます。
NPSを計算するにはいくつかの異なる方法がありますが、最も一般的な方法は、顧客に2つの質問をすることです :
- [ Company X / Product X ]を友人や同僚に推奨する可能性はどのくらいありますか ?
- あなたのスコアの主な理由は何ですか ?
最初の質問は0〜10のスケールで採点され、0は「まったくありそうもない」であり、10は「非常にありそう」です .” 2番目の質問では、顧客が自分の経験についてフィードバックを提供できます。
回答に基づいて、顧客は次のように分類されます :
- プロモーター(スコア9-10 ) :
忠実な擁護者であり、他の人を紹介する可能性が非常に高い顧客
- パッシブ(スコア7-8 ) :
一般的に満足しているが熱狂的ではない顧客。彼らは競争相手に揺さぶられるかもしれません
- 批判者(スコア0-6 ) :
自分の経験に不満があり、会社について否定的な口コミを広める可能性が高い顧客
NPSスコアは、プロモーターのパーセンテージから批判者のパーセンテージを差し引いて計算されます。たとえば、顧客の40%がプロモーターで20%が批判者である場合、NPSは20 ( 40-20 )になります。
NPSを使用する利点は何ですか ?
NPSは、顧客満足度を測定し、時間の経過に伴う顧客ロイヤルティを追跡するシンプルでありながら強力な方法です。顧客に会社や製品を他の人に推奨する可能性を尋ねることで、非常に満足しており、推奨する可能性が高いプロモーター(顧客をすばやく特定できます), 受動詞(満足しているが特に忠実または熱狂的ではない顧客)、およびブランド(を損なう可能性のある不満足な顧客)。
NPSは、顧客満足度をベンチマークし、時間の経過に伴う進捗状況を追跡する方法として、さまざまな業界で使用できます。さらに、NPSを使用して、企業が改善の領域を特定し、特定のマーケティングキャンペーンをターゲットにすることができます。
NPSを使用することには多くの利点があります :
- 実装と使用が簡単
- 顧客満足度と忠誠心への貴重な洞察を提供します
- 企業が改善の領域を特定するのに役立ちます
- 競合他社に対するベンチマークに使用できます
- 企業が時間の経過に伴う進捗状況を追跡するのに役立ちます
- 特定のマーケティングキャンペーンをターゲットにするために使用できます
- 顧客との関わりの感覚を生み出す
- 顧客の解約率を低下させ、顧客の忠誠心を高めます。
全体として、NPSは信頼性が高く費用対効果の高いツールであり、あらゆる規模の企業が顧客満足度を測定し、顧客ロイヤルティを追跡するために使用できます。
NPSを通じて顧客を特定して関与させる方法は ?
NPSは、顧客が製品やサービスを他の人に推奨する可能性を示す顧客満足度の測定値です。それはいつでも尋ねることができる簡単な質問です :「0-10のスケールで、私たちの製品/サービスを友人や同僚に推奨する可能性はどのくらいありますか ?」 ?” NPSを使用して、会社のプロモーターを特定できます。(スコアが9または10 )、パッシブ(スコアが7または8 )のプロモーターを特定できます, 批判者( 0-6 )のスコアを与える人。
NPSを使用してビジネスを改善する最初のステップは、各グループの立場を特定することです。プロモーターよりも批判者が多い場合、それはあなたがいくつかの変更を行う必要があるという兆候です。自分がどこに立っているかがわかったら、不可欠な顧客との関わりに取り掛かることができます。
プロモーターを引き付ける方法はたくさんあります。あなたは彼らに直接連絡を取り、あなたの製品やサービスについて彼らが好きなものについてのフィードバックを求めることができます。また、独占的な取引や、新製品やサービスへの早期アクセスを提供することもできます。あなたが何をするにせよ、あなたがあなたのビジネスを促進する彼らの意欲に対するあなたの感謝を示していることを確認してください。
パッシブは潜在的なプロモーターであるため、パッシブも関与させることが重要です。これを行う1つの方法は、手を差し伸べてフィードバックを求めることです。彼らの意見に感謝し、彼らの提案が考慮に入れられていることを彼らに知らせてください。また、割引や新製品やサービスへの独占アクセスなど、プロモーターになるインセンティブを提供することもできます。
最後に、顧客を引き付けるときは、批判者を考慮する必要があります。彼らの不満の原因を特定し、必要な変更を行うことに取り組むことが重要です。変更を加えた後、フォローアップしてフィードバックを求めます。彼らがあなたの製品やサービスについての意見を変える用意があるかどうか尋ねてください。それでも満足できない場合は、アドバイスを受けて、より効果的に機能する別のソリューションを見つけるのが最善です。
NPSを通じて各顧客グループを識別し、それに応じてそれらのグループと連携することで、顧客体験を向上させ、長期的にはより高い忠誠心を促進することができます。
効果的なNPSプログラムを実装する方法は ?
NPSは、顧客満足度を測定するための貴重な指標になる可能性がありますが、それが正しく使用されている場合に限られます。効果的なNPSプログラムを実装するためのいくつかのヒントを次に示します :
- 目標を定義します :
NPS調査から何を学びたいですか ? 改善の目標は何ですか ? 明確な目標がなければ、NPSプログラムが成功しているかどうかを知ることは困難です。
- 正しい質問をしてください :
NPS調査で最も重要な質問は、古典的な「友人に私たちを推 ⁇ しますか ?」です ?” しかし、「スコアの主な理由は何ですか ?」など、他にも役立つ質問があります ?” そして、「あなたは再び私たちとビジネスをする可能性はどのくらいありますか ?」 ?”
- 批判者やプロモーターから同様にフィードバックを得る :
NPSスコアを向上させるために、スペクトルの両端からフィードバックを聞くことが重要です。–製品やサービスを愛する人と–を好まない人。
- 受け取ったフィードバックに対してアクションを実行します :
フィードバックを収集したら、フィードバックで何かをすることが重要です ! 結果を分析してパターンやテーマを探し、改善の領域に対処するための措置を講じます。
- 時間の経過に伴う進捗状況を監視します :
NPSは1回限りのスナップショットではなく、顧客満足度を測定および改善する進行中のプロセスの一部と見なす必要があります。時間をかけてスコアを追跡し、成功を祝い、失敗から学ぶ–これが継続的に改善する方法です 。
これらのヒントに従うと、顧客満足度と改善すべき分野について有意義な洞察を提供する成功したNPSプログラムを開発するのに役立ちます。幸運を !
NPSの10の主な制限は何ですか ?
NPSは顧客満足度を測定するための一般的な指標ですが、制限があります。NPSの主な制限の10を次に示します :
- NPSは1つのメトリックのみです :
NPSは顧客満足度を測定するのに役立つ指標ですが、それを唯一の手段として使用しないでください。顧客満足度は複雑で多次元であるため、1つのメトリックのみを使用するだけでは不十分です。
- NPSは忠誠度を測定しません :
NPSは特定の時点で顧客満足度を測定しますが、忠誠心は測定しません。忠誠心はより長期的な取り組みであり、ブランド親和性、カスタマーサービス、価格などの要因によって影響を受ける可能性があります。
- NPSスコアは変動する可能性があります :
スコア自体は単一の質問に対する回答の平均であるため、時間の経過とともに変動する可能性があります。つまり、時間の経過とともにNPSを追跡して、トレンドやパターンが出現しているかどうかを確認することが重要です。
- 回答者は代表的ではない場合があります :
NPS調査に回答するのに時間をかける人々は、より広い顧客の代表ではないかもしれません。これは、結果がすべての顧客’ビューを真に表すものではない可能性があることを意味します。
- プロモーターは忠実ではないかもしれません :
誰かが“プロモーター”だからといって、ブランドや会社に自動的に忠実であるとは限りません。彼らは単にその特定の瞬間に製品またはサービスに満足している可能性があり、より良い取引が提供されれば競合他社に切り替えることができます。
- 低い応答率 :
NPS調査は回答者が完了するのが迅速かつ簡単ですが、回答率が低すぎて正確な結果が得られない場合があります。また、対応する人々のタイプにも偏見があるかもしれません。
- アクションステップをクリアしない :
NPSは顧客満足度を示すことができますが、必ずしもどのようなアクションステップを実行する必要があるかを示すわけではありません。これは、顧客体験を改善する方法を理解するために、追加の調査と分析が必要であることを意味します。
- メトリックへの過度の依存 :
NPSに集中しすぎると、顧客満足度レベルを測定する他の方法を検討するのではなく、企業がスコアの改善のみに関心を持つトンネルビジョンにつながる可能性があります。
- 文化の違い :
文化によって顧客のロイヤルティに関する質問への回答が異なる場合があり、地域や国のデータを正確に比較することが困難になります。
- 粒度の欠如 :
NPSは1つの質問のみで構成されているため、顧客が自分のやり方を感じる理由についての洞察を提供したり、企業が提供するものの特定の側面についてフィードバックを得たりすることはできません; そのため、より詳細な顧客フィードバックまたは調査データと組み合わせてのみ解釈する必要があります。
これらはNPSの主な制限の一部にすぎません。これは1つのメトリックにすぎず、単独で使用してはならないことを覚えておくことが重要です。企業は、より包括的な顧客フィードバックシステムを使用して、顧客の態度や行動についてより深い洞察を得る必要があります。
結論
顧客のフィードバックや意見を知ることは、その規模に関係なく、あらゆるビジネスの成功にとって重要です。ネットプロモータースコアは、顧客満足度レベルを定量化する使いやすいシステムを提供することにより、このフィードバックを測定する包括的な方法を提供します。
NPSは、企業が改善する必要のある領域を特定し、それに応じてそれらの改善に優先順位を付けるのに役立つだけでなく、彼らの努力が時間とともにどのように成果を上げているかを評価します。また、マーケティング戦略や戦術に関して、企業が忠誠心の変化を測定し、情報に基づいた意思決定を行うのにも役立ちます。
全体として、顧客についてより良い洞察を得たい企業にとって非常に貴重なツールとして機能します’ 現在も将来も組織が成功し続けることを望むなら、見落とされたり、忘れられたりしてはならない感情。
