Что такое СХМ?
Управление клиентским опытом (CXM) — это процесс управления и улучшения клиентского опыта в каждой точке взаимодействия на пути клиента. Он охватывает все аспекты взаимодействия клиента с компанией, от исследования перед покупкой до поддержки и защиты интересов после покупки.
CXM важнее, чем когда-либо, на современном конкурентном рынке, где клиенты имеют более высокие ожидания и более широкий выбор, чем когда-либо прежде. Отличный клиентский опыт может помочь выделить вашу компанию среди конкурентов и завоевать долгосрочную лояльность. И наоборот, плохой клиентский опыт может повредить вашей репутации и привести к потере бизнеса.
Чтобы добиться успеха в CXM, вам необходимо понять, чего хотят и ожидают ваши клиенты, а затем спроектировать и предоставить опыт, соответствующий этим ожиданиям или превосходящий их. Это требует тесного сотрудничества между всеми отделами вашей компании, от маркетинга и продаж до разработки продуктов и обслуживания клиентов.
Существует множество различных инструментов и технологий, которые помогут вам управлять качеством обслуживания клиентов, но в конечном итоге все сводится к людям. Вам нужна правильная команда с правильными навыками и отношением, чтобы сделать CXM успешным в вашей организации.
Каковы преимущества CXM?
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, предоставление отличного опыта необходимо для того, чтобы клиенты оставались довольными и заинтересованными. Счастливые клиенты с большей вероятностью продолжат сотрудничество с компанией, а также с большей вероятностью порекомендуют эту компанию другим. Здесь на помощь приходит управление клиентским опытом (CXM).
CXM — это создание и управление общим опытом взаимодействия клиентов с компанией, начиная с их первого взаимодействия и заканчивая поддержкой после покупки. Принимая целостный взгляд на путь клиента и сосредоточив внимание на предоставлении выдающегося опыта в каждой точке взаимодействия, компании могут поощрять лояльность клиентов, повторные сделки и положительные рекомендации из уст в уста.
Есть много преимуществ реализации стратегии CXM, но некоторые из наиболее важных включают в себя:
- Улучшение удовлетворенности клиентов и показателей удержания:
Когда у клиентов есть положительный опыт работы с вашей компанией, они с большей вероятностью останутся с вами. Фактически, исследования показали, что сокращение оттока клиентов всего на 5% может увеличить прибыль до 95%.
- Увеличение продаж и доходов:
Счастливые клиенты также с большей вероятностью будут покупать у вас снова в будущем и рекомендовать ваши продукты или услуги другим. На самом деле, по данным Bain & Company, повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.
- Повышение эффективности и снижение затрат:
Хорошая стратегия CXM может помочь вам оптимизировать процессы и устранить неэффективность, что приведет к снижению затрат и повышению прибыльности. Например, если вы сможете сократить количество обращений в службу поддержки клиентов на 10 %, вы сможете сэкономить до 600 000 долларов США в год.
- Лучшее понимание клиентов:
CXM может предоставить предприятиям ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов, которую можно использовать для разработки более эффективных стратегий для нацеливания и привлечения клиентов. Эти данные также могут помочь компаниям понять, что именно влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Все эти преимущества могут показаться небольшими по отдельности, но в сочетании они могут иметь большое значение для вашей прибыли. Вот почему все больше и больше предприятий вкладывают средства в инициативы CXM и пожинают плоды.
Что нужно знать о картировании пути клиента?
CXM, или управление клиентским опытом, — это процесс понимания и улучшения того, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Он включает в себя планирование пути клиента от первоначального контакта до последующих действий после покупки, а также определение возможностей для улучшения качества обслуживания на каждом этапе.
Хорошо продуманная программа CXM может помочь вам привлечь и удержать больше клиентов, сократив при этом затраты за счет повышения эффективности и устранения шероховатостей. Чтобы добиться успеха, CXM требует участия всех уровней организации, включая высшее руководство.
Чтобы начать работу с CXM, вам необходимо определить свои цели и задачи, собрать команду межфункциональных экспертов и создать план сбора отзывов клиентов. Оттуда вы можете начать планировать путь клиента и определять возможности для улучшения.
Как порадовать аудиторию с помощью персонализации и автоматизации?
Предоставление персонализированного и автоматизированного обслуживания клиентов может стать огромным преимуществом для вашей организации. Вот несколько советов о том, как начать:
- Используйте данные, чтобы сегментировать свою аудиторию и создавать целевые сообщения.
- Используйте автоматизацию маркетинга для отправки релевантных персонализированных сообщений в любом масштабе.
- Используйте данные в режиме реального времени для персонализации обслуживания клиентов в режиме реального времени.
- Постоянно тестируйте, измеряйте и оптимизируйте, чтобы обеспечить наилучшие возможности.
Каковы инструменты для реализации эффективной программы CXM?
Наиболее важной частью любой программы управления качеством обслуживания клиентов (CXM) являются инструменты, которые используются для ее поддержки. Без правильных инструментов программа CXM быстро развалится. Вот некоторые из наиболее важных инструментов для реализации эффективной программы CXM:
- Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM):
Это основа любой программы CXM. CRM-система дает вам центральный репозиторий для всех ваших данных о клиентах, что имеет решающее значение для предоставления персонализированного опыта в масштабе. Это также позволяет вам отслеживать и измерять каждое взаимодействие с вашими клиентами, чтобы вы могли определить области для улучшения.
- Система управления контентом (CMS):
CMS необходима для создания и управления всем контентом, который будет использоваться в вашей программе CXM, от копии веб-сайта до шаблонов электронной почты и сообщений в блогах. Также важно убедиться, что ваш контент непротиворечив по всем каналам и точкам взаимодействия.
- Аналитическая платформа:
Это необходимо для понимания того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом, и выявления возможностей для улучшения. Вам нужна аналитическая платформа, которая может собирать данные со всех ваших различных каналов и точек взаимодействия и предоставлять информацию как на макро-, так и на микроуровне.
- Инструмент автоматизации маркетинга:
Автоматизация маркетинга может помочь вам вывести вашу программу CXM на новый уровень, автоматизировав ключевые маркетинговые задачи, такие как маркетинг по электронной почте, взращивание потенциальных клиентов и кампании в социальных сетях. Это освобождает время, поэтому вы можете сосредоточиться на более стратегических задачах, таких как персонализация и оптимизация.
- Инструмент обратной связи и обзора:
Этот инструмент необходим для отслеживания настроений клиентов и сбора ценных отзывов о продукте. Вам нужна система, которая может легко интегрироваться со всеми другими вашими инструментами и каналами, чтобы вы могли в режиме реального времени получать информацию о том, как клиенты реагируют на ваш опыт.
Это лишь некоторые из инструментов, которые могут помочь вам внедрить эффективную программу CXM. Воспользовавшись этими инструментами и объединив их с клиентоориентированным подходом, вы будете на верном пути к тому, чтобы предоставить своим клиентам исключительный опыт.
Как измерить показатели и результаты клиентского опыта?
Есть несколько ключевых показателей, на которые ориентируются команды по управлению клиентским опытом (CXM), пытаясь понять и улучшить качество обслуживания клиентов. К ним относятся удовлетворенность клиентов (CSAT), чистая оценка промоутера (NPS) и оценка усилий клиентов (CES).
- CSAT — это показатель того, насколько клиенты удовлетворены продуктом или услугой. Обычно он рассчитывается путем опроса клиентов после того, как они взаимодействовали с компанией, и их просят оценить степень их удовлетворенности по шкале от 1 до 10.
- NPS — это показатель того, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать продукты или услуги компании другим. Он рассчитывается путем просьбы клиентов оценить вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10, а затем вычитания процента людей, которые оценивают компанию от 0 до 6, из процента людей, которые оценивают компанию от 9 до 10.
- CES — это показатель того, сколько усилий, по мнению клиентов, они должны приложить для взаимодействия с компанией. Он рассчитывается путем опроса клиентов и их просьбы оценить уровень своих усилий по шкале от 1 до 5, где 5 — это самое сложное.
Это лишь некоторые из наиболее часто используемых показателей CXM. Есть много других, которые компании могут отслеживать в зависимости от своих конкретных потребностей. Важно выбрать правильные показатели для вашей команды, а затем отслеживать их с течением времени, чтобы увидеть, как ваши усилия CXM улучшают качество обслуживания клиентов.
Заключение
В заключение можно сказать, что управление клиентским опытом является важным фактором для получения осмысленного понимания потребностей и предпочтений клиентов. С помощью технологий и стратегий CXM компании могут глубже понять ценности и ожидания своих клиентов, что позволит им адаптировать услуги в соответствии с индивидуальными предпочтениями. Это окончательное руководство предоставило вам всю необходимую информацию о том, что такое CXM и почему это важно. Примите во внимание эти знания при разработке собственной стратегии взаимодействия с клиентами для достижения максимального успеха.
