Cos'è un CXM?
La gestione dell'esperienza del cliente (CXM) è il processo di gestione e miglioramento dell'esperienza del cliente in ogni punto di contatto del percorso del cliente. Comprende tutti gli aspetti dell'interazione del cliente con un'azienda, dalla ricerca pre-acquisto fino al supporto e alla difesa post-acquisto.
CXM è più importante che mai nel mercato competitivo di oggi, dove i clienti hanno aspettative più alte e più scelte che mai. Un'ottima esperienza del cliente può aiutare a differenziare la tua azienda dalla concorrenza e fidelizzarla a lungo termine. Al contrario, una cattiva esperienza del cliente può danneggiare la tua reputazione e portare alla perdita di affari.
Per avere successo in CXM, devi capire cosa vogliono e si aspettano i tuoi clienti, quindi progettare e offrire esperienze che soddisfino o superino tali aspettative. Ciò richiede una stretta collaborazione tra tutti i reparti della tua azienda, dal marketing e dalle vendite allo sviluppo del prodotto e al servizio clienti.
Sono disponibili molti strumenti e tecnologie diversi per aiutarti a gestire l'esperienza del cliente, ma alla fine tutto dipende dalle persone. Devi disporre del team giusto, con le competenze e l'atteggiamento giusti, per rendere il CXM un successo nella tua organizzazione.
Quali sono i vantaggi di CXM?
Quando si tratta di servizio clienti, fornire un'ottima esperienza è essenziale per mantenere i clienti felici e coinvolti. I clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di continuare a fare affari con un'azienda e sono anche più propensi a raccomandare tale azienda ad altri. È qui che entra in gioco la gestione dell'esperienza del cliente (CXM).
CXM riguarda la creazione e la gestione dell'esperienza complessiva che i clienti hanno con un'azienda, dalla loro prima interazione fino al supporto post-acquisto. Adottando una visione olistica del percorso del cliente e concentrandosi sull'offerta di un'esperienza eccezionale in ogni punto di contatto, le aziende possono incoraggiare la fidelizzazione dei clienti, la ripetizione degli affari e consigli positivi sul passaparola.
Ci sono molti vantaggi nell'implementare una strategia CXM, ma alcuni dei più importanti includono:
- Miglioramento della soddisfazione del cliente e dei tassi di fidelizzazione:
Quando i clienti hanno un'esperienza positiva con la tua azienda, è più probabile che restino nei paraggi. In effetti, la ricerca ha dimostrato che ridurre il tasso di abbandono dei clienti di appena il 5% può aumentare i profitti fino al 95%.
- Aumento delle vendite e dei ricavi:
I clienti soddisfatti hanno anche maggiori probabilità di acquistare di nuovo da te in futuro e consigliare i tuoi prodotti o servizi ad altri. Infatti, secondo Bain & Company, aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti anche solo del 5% può aumentare i profitti dal 25% al 95%.
- Migliore efficienza e risparmio sui costi:
Una buona strategia CXM può aiutarti a semplificare i processi ed eliminare le inefficienze, con conseguente riduzione dei costi e miglioramento della redditività. Ad esempio, se riesci a ridurre le chiamate al servizio clienti del 10%, puoi risparmiare fino a $ 600.000 all'anno.
- Migliori informazioni sui clienti:
CXM può fornire alle aziende informazioni preziose sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, che possono essere utilizzate per sviluppare strategie migliori per indirizzare e coinvolgere i clienti. Questi dati possono anche aiutare le aziende a capire esattamente cosa guida la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Tutti questi vantaggi possono sembrare piccoli individualmente, ma se combinati possono fare una grande differenza in termini di profitti. Ecco perché sempre più aziende investono in iniziative CXM e ne raccolgono i frutti.
Cosa devi sapere sulla mappatura del percorso del cliente?
CXM, o gestione dell'esperienza del cliente, è un processo per comprendere e migliorare il modo in cui i clienti interagiscono con la tua azienda. Implica la mappatura del percorso del cliente dal contatto iniziale al follow-up post-acquisto e l'identificazione delle opportunità per migliorare l'esperienza in ogni fase.
Un programma CXM ben progettato può aiutarti ad attrarre e fidelizzare più clienti, riducendo i costi migliorando l'efficienza ed eliminando i punti di attrito. Per avere successo, CXM richiede il consenso di tutti i livelli dell'organizzazione, inclusa la leadership esecutiva.
Per iniziare con CXM, dovrai definire i tuoi scopi e obiettivi, riunire un team di esperti interfunzionali e creare un piano per raccogliere il feedback dei clienti. Da lì, puoi iniziare a mappare il percorso del cliente e identificare le opportunità di miglioramento.
Come deliziare il tuo pubblico con la personalizzazione e l'automazione?
Offrire un'esperienza cliente personalizzata e automatizzata può essere un enorme elemento di differenziazione per la tua organizzazione. Ecco alcuni suggerimenti su come iniziare:
- Usa i dati per segmentare il tuo pubblico e creare messaggi mirati.
- Utilizza l'automazione del marketing per inviare messaggi pertinenti e personalizzati su larga scala.
- Utilizza i dati in tempo reale per personalizzare l'esperienza del cliente in tempo reale.
- Testa, misura e ottimizza continuamente per assicurarti di offrire la migliore esperienza possibile.
Quali sono gli strumenti per implementare un programma CXM efficace?
La parte più importante di qualsiasi programma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM) sono gli strumenti utilizzati per supportarlo. Senza gli strumenti giusti, un programma CXM andrà in pezzi rapidamente. Ecco alcuni degli strumenti più essenziali per implementare un programma CXM efficace:
- Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM):
Questa è la base di qualsiasi programma CXM. Un sistema CRM offre un archivio centrale per tutti i dati dei clienti, fondamentale per fornire esperienze personalizzate su larga scala. Ti consente inoltre di monitorare e misurare ogni interazione con i tuoi clienti, in modo da poter identificare le aree di miglioramento.
- Un sistema di gestione dei contenuti (CMS):
Un CMS è necessario per creare e gestire tutti i contenuti che verranno utilizzati nel tuo programma CXM, dalla copia del sito Web ai modelli di posta elettronica ai post del blog. È anche importante per garantire che i tuoi contenuti siano coerenti su tutti i canali e punti di contatto.
- Una piattaforma di analisi:
Questo è essenziale per capire come i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio e identificare opportunità di miglioramento. Hai bisogno di una piattaforma di analisi in grado di acquisire dati da tutti i tuoi diversi canali e punti di contatto e fornire approfondimenti sia a livello macro che micro.
- Uno strumento di automazione del marketing:
L'automazione del marketing può aiutarti a portare il tuo programma CXM al livello successivo automatizzando le attività di marketing chiave, come l'e-mail marketing, il lead nurturing e le campagne sui social media. Ciò consente di risparmiare tempo in modo che tu possa concentrarti su attività più strategiche come la personalizzazione e l'ottimizzazione.
- Uno strumento di feedback e revisione:
Questo strumento è essenziale per monitorare il sentiment dei clienti e raccogliere preziosi feedback sui prodotti. Hai bisogno di un sistema che possa integrarsi facilmente con tutti gli altri tuoi strumenti e canali, in modo da poter ottenere informazioni in tempo reale su come i clienti stanno rispondendo alle tue esperienze.
Questi sono solo alcuni degli strumenti che possono aiutarti a implementare un programma CXM efficace. Sfruttando questi strumenti e combinandoli con un approccio incentrato sul cliente, sarai sulla buona strada per fornire esperienze eccezionali ai tuoi clienti.
Come misurare le metriche e i risultati dell'esperienza del cliente?
Ci sono alcune metriche chiave su cui i team di gestione dell'esperienza del cliente (CXM) si concentrano quando cercano di comprendere e migliorare l'esperienza del cliente. Questi includono la soddisfazione del cliente (CSAT), il punteggio netto del promotore (NPS) e il punteggio di impegno del cliente (CES).
- CSAT è una misura di quanto i clienti sono soddisfatti di un prodotto o servizio. In genere viene calcolato esaminando i clienti dopo che hanno interagito con un'azienda e chiedendo loro di valutare la loro soddisfazione su una scala da 1 a 10.
- L'NPS è una misura della probabilità che i clienti consiglino i prodotti o i servizi di un'azienda ad altri. Viene calcolato chiedendo ai clienti di valutare la loro probabilità di raccomandare su una scala da 0 a 10, quindi sottraendo la percentuale di persone che valutano l'azienda da 0 a 6 dalla percentuale di persone che valutano l'azienda da 9 a 10.
- Il CES misura lo sforzo che i clienti sentono di dover fare per interagire con un'azienda. Viene calcolato esaminando i clienti e chiedendo loro di valutare il loro livello di impegno su una scala da 1 a 5, dove 5 è il più difficile.
Queste sono solo alcune delle metriche CXM più comunemente utilizzate. Ce ne sono molti altri che le aziende possono monitorare, a seconda delle loro esigenze specifiche. L'importante è scegliere le metriche giuste per il tuo team e quindi monitorarle nel tempo per vedere come i tuoi sforzi CXM stanno migliorando l'esperienza del cliente.
Conclusione
In conclusione, la gestione dell'esperienza del cliente è un fattore essenziale per ottenere informazioni significative sulle esigenze e le preferenze del cliente. Con l'uso delle tecnologie e delle strategie CXM, le aziende possono sviluppare una comprensione più profonda dei valori e delle aspettative dei loro clienti, consentendo loro di personalizzare i servizi di conseguenza per soddisfare le preferenze individuali. Questa guida definitiva ti ha fornito tutte le informazioni necessarie su cos'è il CXM e perché è importante. Prendi in considerazione questi apprendimenti quando progetti la tua strategia di esperienza del cliente per il massimo successo.
