Che cos’è il punteggio del promotore netto ( NPS ) ?
Net Promoter Score, o NPS, è una metrica di soddisfazione del cliente che misura la probabilità che i clienti raccomandino prodotti o servizi di un’azienda ad altri . Viene calcolato sottraendo la percentuale di intervistati che sono “Detrattori” dalla percentuale di intervistati che sono “Promotori” .
Come funziona NPS ?
Il punteggio del promotore netto ( NPS ) viene calcolato chiedendo ai clienti quanto è probabile che raccomandino i prodotti o i servizi di un’azienda su una scala da 0 a 10, e quindi sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori .
NPS può essere utilizzato per valutare la soddisfazione del cliente con un prodotto o servizio, tenere traccia della fidelizzazione dei clienti nel tempo e confrontare i livelli di soddisfazione del cliente tra diverse categorie di prodotti o servizi . NPS viene talvolta utilizzato anche come predittore della crescita aziendale .
Esistono diversi modi per calcolare l’NPS, ma il metodo più comune è porre ai clienti due domande :
- Con quale probabilità consigli [ Azienda X / Prodotto X ] ad un amico o collega ?
- Qual è il motivo principale del tuo punteggio ?
La prima domanda viene segnata su una scala da 0 a 10, con 0 “per niente probabile” e 10 “estremamente probabile .” La seconda domanda consente ai clienti di fornire feedback sulla loro esperienza .
Sulla base delle risposte, i clienti sono classificati come segue :
- Promotori ( punteggio 9-10 ) :
I clienti che sono fedeli sostenitori e hanno molte probabilità di fare riferimento ad altri
- Passivi ( punteggio 7-8 ) :
Clienti generalmente soddisfatti ma non entusiasti; possono essere influenzati dai concorrenti
- Detrattori ( punteggio 0-6 ) :
I clienti che non sono soddisfatti della propria esperienza e probabilmente diffonderanno il passaparola negativo sull’azienda
Il punteggio NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori . Ad esempio, se il 40% dei clienti è promotore e il 20% è detrattore, l’NPS sarebbe 20 ( 40-20 ) .
Quali sono i vantaggi dell’uso di NPS ?
NPS è un modo semplice ma potente per misurare la soddisfazione del cliente e tenere traccia della fidelizzazione dei clienti nel tempo . Chiedendo ai clienti quanto è probabile che raccomandino la tua azienda o prodotto ad altri, puoi identificare rapidamente i promotori ( clienti che sono altamente soddisfatti e che potrebbero consigliarti ), passivi ( clienti soddisfatti ma non particolarmente leali o entusiasti ) e detrattori ( clienti infelici che potrebbero danneggiare il tuo marchio ) .
NPS può essere utilizzato in molti settori diversi come un modo per valutare la soddisfazione dei clienti e tenere traccia dei progressi nel tempo . Inoltre, NPS può essere utilizzato per aiutare le aziende a identificare le aree di miglioramento e indirizzare campagne di marketing specifiche .
Ci sono molti vantaggi nell’uso di NPS, tra cui :
- Facile da implementare e usare
- Fornisce preziose informazioni sulla soddisfazione e la lealtà del cliente
- Aiuta le aziende a identificare le aree di miglioramento
- Può essere utilizzato per valutare rispetto ai concorrenti
- Aiuta le aziende a tenere traccia dei progressi nel tempo
- Può essere utilizzato per indirizzare campagne di marketing specifiche
- Crea un senso di impegno con i clienti
- Riduce il tasso di abbandono dei clienti e aumenta la fidelizzazione dei clienti .
Nel complesso, NPS è uno strumento affidabile ed economico che può essere utilizzato da aziende di tutte le dimensioni per misurare la soddisfazione del cliente e tenere traccia della fidelizzazione dei clienti .
Come identificare e coinvolgere i clienti attraverso NPS ?
NPS è una misurazione della soddisfazione del cliente che ti dice quanto è probabile che i tuoi clienti raccomandino il tuo prodotto o servizio ad altri . È una semplice domanda che può essere posta in qualsiasi momento : “Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consigli il nostro prodotto / servizio a un amico o collega ?” NPS può essere utilizzato per identificare i promotori della tua azienda ( quelli che gli danno un punteggio di 9 o 10 ), i passivi ( quelli che gli danno un punteggio di 7 o 8 ), e detrattori ( quelli che gli danno un punteggio di 0-6 ) .
Il primo passo nell’uso di NPS per migliorare la tua attività è identificare dove ti trovi con ciascun gruppo . Se hai più detrattori che promotori, questo è un segno che devi apportare alcune modifiche . Una volta che sai dove ti trovi, puoi iniziare a lavorare per coinvolgere i tuoi clienti integrali .
Esistono molti modi per coinvolgere i tuoi promotori . Puoi contattarli direttamente e chiedere feedback su ciò che gli piace del tuo prodotto o servizio . Puoi anche offrire loro offerte esclusive o accesso anticipato a nuovi prodotti e servizi . Qualunque cosa tu faccia, assicurati di mostrare il tuo apprezzamento per la loro disponibilità a promuovere la tua attività .
I passivi sono potenziali promotori, quindi è importante provare anche a coinvolgerli . Un modo per farlo è raggiungere e chiedere il loro feedback . Ringraziateli per il loro contributo e fate loro sapere che i loro suggerimenti vengono presi in considerazione . Puoi anche offrire loro incentivi per diventare promotori, come sconti o accesso esclusivo a nuovi prodotti e servizi .
Infine, i detrattori devono essere presi in considerazione quando si coinvolgono i clienti . È importante cercare di identificare ciò che sta causando la loro insoddisfazione e lavorare per apportare le modifiche necessarie . Seguili dopo aver apportato modifiche e chiedere feedback . Chiedi se sono disposti a cambiare la loro opinione sul tuo prodotto o servizio . Se non sono ancora soddisfatti, potrebbe essere meglio seguire i loro consigli e trovare una soluzione diversa che funzioni meglio per loro .
Identificando ogni gruppo di clienti attraverso NPS e quindi impegnandoti con tali gruppi di conseguenza, è possibile migliorare l’esperienza del cliente e favorire una maggiore lealtà a lungo termine .
Come implementare un programma NPS efficace ?
NPS può essere una metrica preziosa per misurare la soddisfazione del cliente, ma solo se viene utilizzata correttamente . Ecco alcuni suggerimenti per l’implementazione di un efficace programma NPS :
- Definisci i tuoi obiettivi :
Cosa vuoi imparare dai tuoi sondaggi NPS ? Quali sono i tuoi obiettivi di miglioramento ? Senza obiettivi chiari, sarà difficile sapere se il tuo programma NPS ha successo .
- Poni le domande giuste :
La domanda più importante in un sondaggio NPS è il classico “ci consiglieresti ad un amico ?” Ma ci sono anche altre domande utili che puoi porre, come “qual è il motivo principale del tuo punteggio ?” e “quanto è probabile che tu faccia di nuovo affari con noi ?”
- Ricevi feedback da detrattori e promotori allo stesso modo :
È importante ascoltare il feedback da entrambe le estremità dello spettro – coloro che amano il tuo prodotto o servizio e quelli che non lo fanno – per migliorare il tuo punteggio NPS .
- Agisci sul feedback che ricevi :
Dopo aver raccolto feedback, è importante fare qualcosa con esso ! Analizza i risultati e cerca modelli o temi, quindi prendi provvedimenti per affrontare le aree di miglioramento .
- Monitora i tuoi progressi nel tempo :
NPS non deve essere vista come un’istantanea una tantum, ma piuttosto come parte di un processo in corso di misurazione e miglioramento della soddisfazione del cliente . Traccia il tuo punteggio nel tempo e celebra i successi e impara dai fallimenti – ecco come migliorerai continuamente .
Seguire questi suggerimenti ti aiuterà a sviluppare un programma NPS di successo che ti fornirà approfondimenti significativi sulla soddisfazione del cliente e sulle aree di miglioramento . In bocca al lupo !
Quali sono le 10 principali limitazioni di NPS ?
NPS è una metrica popolare per misurare la soddisfazione del cliente, ma ha i suoi limiti . Ecco 10 dei principali limiti di NPS :
- NPS è solo una metrica :
Sebbene NPS possa essere una metrica utile per misurare la soddisfazione del cliente, non dovrebbe essere utilizzata come unica misura . La soddisfazione del cliente è complessa e multidimensionale, quindi non è sufficiente utilizzare una sola metrica .
- NPS non misura la lealtà :
NPS misura la soddisfazione del cliente in un determinato momento, ma non misura la lealtà . La lealtà è un impegno più a lungo termine e può essere influenzata da fattori come l’affinità con il marchio, il servizio clienti e il prezzo .
- I punteggi NPS possono variare :
Il punteggio stesso è una media delle risposte a una singola domanda, quindi può fluttuare nel tempo . Ciò significa che è importante tenere traccia di NPS nel tempo per vedere se ci sono tendenze o schemi emergenti .
- Gli intervistati potrebbero non essere rappresentativi :
Le persone che si prendono il tempo per rispondere a un sondaggio NPS potrebbero non essere rappresentative della più ampia popolazione di clienti . Ciò significa che i risultati potrebbero non essere veramente rappresentativi di tutti i clienti ’ visualizzazioni .
- I promotori potrebbero non essere leali :
Solo perché qualcuno è un promotore “ ” non significa che siano automaticamente fedeli al marchio o all’azienda . Potrebbero semplicemente essere soddisfatti del prodotto o del servizio in quel particolare momento e potrebbero passare a un concorrente se gli viene offerto un affare migliore .
- Bassi tassi di risposta :
Mentre i sondaggi NPS sono rapidi e facili da completare per gli intervistati, il tasso di risposta potrebbe essere troppo basso per risultati precisi . Potrebbe esserci anche un pregiudizio nel tipo di persone che rispondono .
- Passaggi di azione non chiari :
NPS può fornire un’indicazione della soddisfazione del cliente, ma non ti dice necessariamente quali misure devono essere intraprese . Ciò significa che sono necessarie ulteriori ricerche e analisi per comprendere come migliorare l’esperienza del cliente .
- Sovraccadenza alla metrica :
Troppa attenzione all’NPS può portare alla visione a tunnel in cui le aziende si occupano solo di migliorare i propri punteggi piuttosto che guardare ad altri modi per misurare i livelli di soddisfazione del cliente .
- Differenze di cultura :
Diverse culture possono rispondere in modo diverso alle domande sulla fidelizzazione dei clienti, rendendo difficile il confronto accurato dei dati provenienti da diverse regioni o paesi .
- Mancanza di granularità :
Poiché NPS è costituito solo da una domanda, non è in grado di fornire informazioni sul perché i clienti si sentano come fanno o addirittura ottenere feedback su aspetti particolari di ciò che un’azienda offre; in quanto tale, dovrebbe essere interpretato solo in combinazione con un feedback più dettagliato dei clienti o dati di ricerca .
Questi sono solo alcuni dei principali limiti di NPS . È importante ricordare che è solo una metrica e non deve essere utilizzata isolatamente . Le aziende dovrebbero utilizzare un sistema di feedback dei clienti più completo per ottenere informazioni più approfondite sugli atteggiamenti e sul comportamento dei clienti .
Conclusione
Conoscere il feedback e le opinioni dei clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda, indipendentemente dalle sue dimensioni . Net Promoter Score fornisce un modo completo per misurare questo feedback fornendo un sistema di facile utilizzo che quantifica i livelli di soddisfazione del cliente .
NPS aiuta le aziende a identificare le aree di cui hanno bisogno per migliorare e dare priorità a tali miglioramenti di conseguenza, nonché valutare come i loro sforzi stanno pagando nel tempo . Può anche aiutare le aziende a misurare i cambiamenti nella lealtà e prendere decisioni informate quando si tratta di strategie e tattiche di marketing .
Nel complesso, funge da strumento inestimabile per le aziende che vogliono ottenere migliori informazioni sui propri clienti’ sentimenti che non devono essere trascurati o dimenticati se desideri che la tua organizzazione abbia successo sia ora che nel futuro .
