O que é o Net Promoter Score (NPS) ?
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica de satisfação do cliente que mede a probabilidade de os clientes recomendarem produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas . É calculado subtraindo a porcentagem de entrevistados que são “Detratores” da porcentagem de entrevistados que são “Promotores” .
Como Funciona o NPS ?
O Net Promoter Score (NPS) é calculado perguntando aos clientes qual a probabilidade de recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa numa escala de 0-10, e então subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores .
O NPS pode ser usado para avaliar a satisfação do cliente com um produto ou serviço, acompanhar a fidelidade do cliente ao longo do tempo e comparar os níveis de satisfação do cliente em diferentes categorias de produtos ou serviços . O NPS também é usado às vezes como um preditor do crescimento dos negócios .
Existem algumas maneiras diferentes de calcular o NPS, mas o método mais comum é fazer duas perguntas aos clientes :
- Qual a probabilidade de recomendar [ Company X / Product X ] a um amigo ou colega ?
- Qual é a principal razão para a sua pontuação ?
A primeira pergunta é pontuada em uma escala de 0-10, com 0 sendo “não provável” e 10 sendo “extremamente provável .” A segunda pergunta permite que os clientes forneçam feedback sobre sua experiência .
Com base nas respostas, os clientes são categorizados da seguinte forma :
- Promotores (score 9-10) :
Clientes que são defensores leais e são altamente propensos a indicar outros
- Passivos (score 7-8) :
Clientes que geralmente estão satisfeitos, mas não entusiasmados; eles podem ser influenciados pelos concorrentes
- Detratores (score 0-6) :
Clientes que estão insatisfeitos com sua experiência e provavelmente espalharão boca-a-boca negativa sobre a empresa
A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores . Por exemplo, se 40% dos clientes são Promotores e 20% são Detratores, o NPS seria 20 (40-20) .
Quais São os Benefícios do Uso do NPS ?
O NPS é uma maneira simples, porém poderosa, de medir a satisfação do cliente e rastrear a fidelidade do cliente ao longo do tempo . Ao perguntar aos clientes qual a probabilidade de recomendarem a sua empresa ou produto a outras pessoas, pode identificar rapidamente os promotores (clientes altamente satisfeitos e que provavelmente recomendarão you), passivos (clientes satisfeitos mas não particularmente leais ou entusiasmados), e detratores (clientes insatisfeitos que podem danificar a sua marca) .
O NPS pode ser usado em muitos setores diferentes como uma maneira de avaliar a satisfação do cliente e acompanhar o progresso ao longo do tempo . Além disso, o NPS pode ser usado para ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria e direcionar campanhas de marketing específicas .
Há muitos benefícios de usar o NPS, incluindo :
- Fácil de implementar e usar
- Fornece informações valiosas sobre a satisfação e lealdade do cliente
- Ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria
- Pode ser usado para comparar com os concorrentes
- Ajuda as empresas a acompanhar o progresso ao longo do tempo
- Pode ser usado para segmentar campanhas de marketing específicas
- Cria um senso de engajamento com os clientes
- Reduz a taxa de rotatividade de clientes e aumenta a fidelidade do cliente .
No geral, o NPS é uma ferramenta confiável e econômica que pode ser usada por empresas de todos os tamanhos para medir a satisfação do cliente e rastrear a fidelidade do cliente .
Como Identificar e Envolver Clientes Através do NPS ?
O NPS é uma medida da satisfação do cliente que informa a probabilidade de seus clientes recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas . É uma pergunta simples que pode ser feita a qualquer momento : “Em uma escala de 0-10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega ?” O NPS pode ser usado para identificar os promotores da sua empresa (aqueles que lhe dão uma pontuação de 9 ou 10), passivas (aqueles que lhe dão uma pontuação de 7 ou 8), ou, e detratores (aqueles que lhe dão uma pontuação de 0-6) .
O primeiro passo para usar o NPS para melhorar seu negócio é identificar onde você está com cada grupo . Se você tem mais detratores do que promotores, isso é um sinal de que você precisa fazer algumas alterações . Depois de saber onde você está, você pode começar a trabalhar no engajamento de seus clientes integrais .
Há muitas maneiras de envolver seus promotores . Você pode contatá-los diretamente e pedir feedback sobre o que eles gostam sobre seu produto ou serviço . Você também pode oferecer ofertas exclusivas ou acesso antecipado a novos produtos e serviços . Faça o que fizer, certifique-se de mostrar seu apreço pela vontade deles de promover seu negócio .
Passivos são potenciais promotores, por isso é importante tentar envolvê-los também . Uma maneira de fazer isso é entrando em contato e pedindo seu feedback . Agradeça-lhes por sua contribuição e deixe-os saber que suas sugestões estão sendo levadas em consideração . Você também pode oferecer incentivos para se tornarem promotores, como descontos ou acesso exclusivo a novos produtos e serviços .
Por fim, os detratores precisam ser levados em consideração ao envolver os clientes . É importante tentar identificar o que está causando sua insatisfação e trabalhar para fazer as mudanças necessárias . Acompanhe-os depois de fazer alterações e pedir feedback . Pergunte se eles estão dispostos a mudar sua opinião sobre seu produto ou serviço . Se eles ainda não estiverem satisfeitos, pode ser melhor seguir seus conselhos e encontrar uma solução diferente que funcione melhor para eles .
Ao identificar cada grupo de clientes através do NPS e, em seguida, envolver-se com esses grupos de acordo, você pode melhorar a experiência do cliente e promover uma maior lealdade a longo prazo .
Como Implementar um Programa NPS Eficaz ?
O NPS pode ser uma métrica valiosa para medir a satisfação do cliente, mas somente se for usado corretamente . Aqui estão algumas dicas para implementar um programa NPS eficaz :
- Defina seus objetivos :
O que você quer aprender com suas pesquisas do NPS ? Quais são seus objetivos de melhoria ? Sem metas claras, será difícil saber se o seu programa NPS é bem sucedido .
- Faça as perguntas certas :
A pergunta mais importante em uma pesquisa do NPS é o clássico “você nos recomendaria a um amigo ?” Mas há outras perguntas úteis que você pode fazer também, como “qual é a principal razão para sua pontuação ?” e “quão provável é que você faça negócios conosco novamente ?”
- Receba feedback de detratores e promotores :
É importante ouvir o feedback de ambas as extremidades do espectro – aqueles que amam o seu produto ou serviço e aqueles que não –, a fim de melhorar a sua pontuação NPS .
- Tome medidas sobre o feedback que você recebe :
Depois de coletar feedback, é importante fazer algo com ele ! Analise os resultados e procure padrões ou temas e, em seguida, tome medidas para abordar áreas de melhoria .
- Monitore seu progresso ao longo do tempo :
O NPS não deve ser visto como um instantâneo único, mas sim como parte de um processo contínuo de medir e melhorar a satisfação do cliente . Acompanhe a sua pontuação ao longo do tempo eCelebre os sucessos e aprenda com as falhas – é assim que irá melhorar continuamente .
Seguir essas dicas ajudará você a desenvolver um programa de NPS bem-sucedido que lhe dará insights significativos sobre a satisfação do cliente e as áreas de melhoria . Boa sorte !
Quais São as 10 Principais Limitações do NPS ?
O NPS é uma métrica popular para medir a satisfação do cliente, mas tem suas limitações . Aqui estão 10 das principais limitações do NPS :
- O NPS é apenas uma métrica :
Embora o NPS possa ser uma métrica útil para medir a satisfação do cliente, ele não deve ser usado como a única medida . A satisfação do cliente é complexa e multidimensional, portanto, usar apenas uma métrica não é suficiente .
- O NPS não mede a lealdade :
O NPS mede a satisfação do cliente em um determinado momento, mas não mede a lealdade . A lealdade é um compromisso de longo prazo e pode ser influenciada por fatores como afinidade com a marca, atendimento ao cliente e preço .
- As pontuações do NPS podem flutuar :
A pontuação em si é uma média de respostas a uma única pergunta, por isso pode flutuar ao longo do tempo . Isso significa que é importante rastrear o NPS ao longo do tempo para ver se há tendências ou padrões emergentes .
- Os entrevistados podem não ser representativos :
As pessoas que dedicam tempo para responder a uma pesquisa do NPS podem não ser representativas da população mais ampla de clientes . Isto significa que os resultados podem não ser verdadeiramente representativos de todas as visualizações do customers’ .
- Os promotores podem não ser leais :
Só porque alguém é um “promoter” não significa que seja automaticamente leal à marca ou empresa . Eles podem simplesmente estar satisfeitos com o produto ou serviço naquele momento específico e podem mudar para um concorrente se receberem um acordo melhor .
- Taxas de resposta baixas :
Embora as pesquisas do NPS sejam rápidas e fáceis de serem concluídas pelos entrevistados, a taxa de resposta pode ser muito baixa para resultados precisos . Também pode haver um viés no tipo de pessoas que respondem também .
- Passos de ação não claros :
O NPS pode fornecer uma indicação da satisfação do cliente, mas necessariamente diz quais etapas de ação precisam ser tomadas . Isso significa que pesquisas e análises extras são necessárias para entender como melhorar a experiência do cliente .
- Confiança excessiva na métrica :
Muito foco no NPS pode levar à visão de túnel, onde as empresas estão preocupadas apenas em melhorar suas pontuações, em vez de procurar outras maneiras de medir os níveis de satisfação do cliente .
- Diferenças culturais :
Diferentes culturas podem responder de forma diferente a perguntas sobre a fidelidade do cliente, dificultando a comparação precisa de dados de diferentes regiões ou países .
- Falta de granularidade :
Como o NPS consiste apenas em uma pergunta, ele é capaz de fornecer informações sobre por que os clientes se sentem da maneira como se sentem ou até mesmo obter feedback sobre aspectos específicos do que uma empresa oferece; como tal, só deve ser interpretado em conjunto com feedback mais detalhado do cliente ou dados de pesquisa .
Estas são apenas algumas das principais limitações do NPS . É importante lembrar que é apenas uma métrica e não deve ser usada isoladamente . As empresas devem usar um sistema de feedback do cliente mais abrangente para obter insights mais profundos sobre as atitudes e o comportamento do cliente .
Conclusão
Conhecer o feedback e as opiniões de seus clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, independentemente de seu tamanho . O Net Promoter Score fornece uma maneira abrangente de medir esse feedback, fornecendo um sistema fácil de usar que quantifica os níveis de satisfação do cliente .
O NPS ajuda as empresas a identificar as áreas que precisam melhorar e priorizar essas melhorias de acordo, além de avaliar como seus esforços estão valendo a pena ao longo do tempo . Também pode ajudar as empresas a medir mudanças na lealdade e tomar decisões informadas quando se trata de estratégias e táticas de marketing .
No geral, ele serve como uma ferramenta inestimável para empresas que desejam obter melhores insights sobre os clientes’ sentimentos que não devem ser negligenciados ou esquecidos se você deseja que sua organização permaneça bem-sucedida tanto agora quanto no futuro .
