एनपीएस – नेट प्रमोटर स्कोर परिभाषा – कामकाज, लाभ, ग्राहक सगाई, कार्यान्वयन, सीमाएं

नेट प्रमोटर स्कोर ( NPS ) क्या है ?

नेट प्रमोटर स्कोर, या एनपीएस, एक ग्राहक संतुष्टि मीट्रिक है जो यह मापता है कि ग्राहकों को कंपनी के उत्पादों या सेवाओं की सिफारिश करने की कितनी संभावना है . यह उत्तरदाताओं के प्रतिशत को घटाकर गणना की जाती है जो उत्तरदाताओं के प्रतिशत से “डिट्रैक्टर” हैं जो “प्रोमोटर्स” हैं” .

एनपीएस कैसे काम करता है ?

नेट प्रमोटर स्कोर ( NPS ) की गणना ग्राहकों से पूछकर की जाती है कि वे 0-10 के पैमाने पर कंपनी के उत्पादों या सेवाओं की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं, और फिर प्रमोटरों के प्रतिशत से detractors का प्रतिशत घटा .

एनपीएस का उपयोग किसी उत्पाद या सेवा के साथ ग्राहकों की संतुष्टि का आकलन करने, समय के साथ ग्राहकों की वफादारी को ट्रैक करने और विभिन्न उत्पाद श्रेणियों या सेवाओं में ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर की तुलना करने के लिए किया जा सकता है . एनपीएस का उपयोग कभी-कभी व्यावसायिक विकास के भविष्यवक्ता के रूप में भी किया जाता है .

एनपीएस की गणना करने के कुछ अलग तरीके हैं, लेकिन सबसे आम तरीका ग्राहकों से दो प्रश्न पूछना है :

• किसी मित्र या सहकर्मी को [ कंपनी X / उत्पाद X ] की सिफारिश करने की आपकी कितनी संभावना है ?
• आपके स्कोर का प्राथमिक कारण क्या है ?

पहला प्रश्न 0-10 के पैमाने पर बनाया गया है, जिसमें 0 “बिल्कुल संभावना नहीं” और 10 “अत्यंत संभावना” है .” दूसरा प्रश्न ग्राहकों को अपने अनुभव के बारे में प्रतिक्रिया प्रदान करने की अनुमति देता है .

प्रतिक्रियाओं के आधार पर, ग्राहकों को निम्नानुसार वर्गीकृत किया जाता है :

• प्रमोटर ( स्कोर 9-10 ) :

जो ग्राहक वफादार अधिवक्ता हैं और दूसरों को संदर्भित करने की अत्यधिक संभावना है

• निष्क्रिय ( स्कोर 7-8 ) :

ग्राहक जो आम तौर पर संतुष्ट हैं, लेकिन एकतरफा हैं; वे प्रतियोगियों द्वारा बह सकते हैं

• डिटेक्टर ( स्कोर 0-6 ) :

जो ग्राहक अपने अनुभव से नाखुश हैं और कंपनी के बारे में नकारात्मक शब्द-मुंह फैलाने की संभावना है

एनपीएस स्कोर की गणना प्रमोटरों के प्रतिशत से डिटेक्टरों के प्रतिशत को घटाकर की जाती है . उदाहरण के लिए, यदि 40% ग्राहक प्रमोटर हैं और 20% डिटेक्टर हैं, तो एनपीएस 20 ( 40-20 ) होगा .

एनपीएस के उपयोग के क्या लाभ हैं ?

एनपीएस ग्राहकों की संतुष्टि को मापने और समय के साथ ग्राहकों की वफादारी को ट्रैक करने का एक सरल लेकिन शक्तिशाली तरीका है . ग्राहकों से यह पूछकर कि वे आपकी कंपनी या उत्पाद को दूसरों को सुझाने की कितनी संभावना रखते हैं, आप जल्दी से प्रमोटरों की पहचान कर सकते हैं ( ग्राहक जो अत्यधिक संतुष्ट हैं और आपको सिफारिश करने की संभावना है ), निष्क्रिय ( ग्राहक जो संतुष्ट हैं लेकिन विशेष रूप से वफादार या उत्साही नहीं हैं ), और अवरोधक ( दुखी ग्राहक जो आपके ब्रांड को नुकसान पहुंचा सकते हैं ) .

एनपीएस का उपयोग कई अलग-अलग उद्योगों में ग्राहकों की संतुष्टि को बेंचमार्क करने और समय के साथ प्रगति को ट्रैक करने के लिए किया जा सकता है . इसके अलावा, एनपीएस का उपयोग कंपनियों को सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने और विशिष्ट विपणन अभियानों को लक्षित करने में मदद करने के लिए किया जा सकता है .

एनपीएस का उपयोग करने के कई लाभ हैं, जिनमें शामिल हैं :

• लागू करने और उपयोग करने में आसान
• ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करता है
• कंपनियों को सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने में मदद करता है
• प्रतियोगियों के खिलाफ बेंचमार्क के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है
• समय के साथ कंपनियों को प्रगति ट्रैक करने में मदद करता है
• विशिष्ट विपणन अभियानों को लक्षित करने के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है
• ग्राहकों के साथ जुड़ाव की भावना पैदा करता है
• ग्राहक मंथन दर को कम करता है और ग्राहक वफादारी बढ़ाता है .

कुल मिलाकर, एनपीएस एक विश्वसनीय और लागत प्रभावी उपकरण है जिसका उपयोग ग्राहकों की संतुष्टि को मापने और ग्राहकों की वफादारी को ट्रैक करने के लिए सभी आकारों के व्यवसायों द्वारा किया जा सकता है .

एनपीएस के माध्यम से ग्राहकों को कैसे पहचानें और संलग्न करें ?

एनपीएस ग्राहकों की संतुष्टि का एक माप है जो आपको बताता है कि आपके ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा को दूसरों के लिए सुझाते हैं . यह एक सरल प्रश्न है जो किसी भी समय पूछा जा सकता है : “0-10 के पैमाने पर, आप किसी मित्र या सहकर्मी को हमारे उत्पाद / सेवा की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं ?” NPS का उपयोग आपकी कंपनी के प्रमोटरों की पहचान करने के लिए किया जा सकता है ( जो लोग इसे 9 या 10 ), निष्क्रिय ( का स्कोर देते हैं, जो इसे 7 या 8 ) का स्कोर देते हैं, और अवरोधक ( जो इसे 0-6 ) का स्कोर देते हैं .

अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने के लिए एनपीएस का उपयोग करने में पहला कदम यह पहचानना है कि आप प्रत्येक समूह के साथ कहां खड़े हैं . यदि आपके पास प्रमोटरों की तुलना में अधिक अवरोधक हैं, तो यह एक संकेत है कि आपको कुछ बदलाव करने की आवश्यकता है . एक बार जब आप जानते हैं कि आप कहां खड़े हैं, तो आप अपने अभिन्न ग्राहकों को उलझाने पर काम करना शुरू कर सकते हैं .

अपने प्रमोटरों को संलग्न करने के कई तरीके हैं . आप सीधे उन तक पहुंच सकते हैं और अपने उत्पाद या सेवा के बारे में क्या पसंद करते हैं, इस पर प्रतिक्रिया मांग सकते हैं . आप उन्हें नए उत्पादों और सेवाओं के लिए विशेष सौदे या शुरुआती पहुंच भी प्रदान कर सकते हैं . आप जो भी करते हैं, सुनिश्चित करें कि आप अपने व्यवसाय को बढ़ावा देने की इच्छा के लिए अपनी प्रशंसा दिखा रहे हैं .

निष्क्रिय संभावित प्रमोटर हैं, इसलिए उन्हें भी संलग्न करने की कोशिश करना महत्वपूर्ण है . ऐसा करने का एक तरीका यह है कि वे पहुंचकर अपनी प्रतिक्रिया मांगें . उनके इनपुट के लिए उन्हें धन्यवाद दें और उन्हें बताएं कि उनके सुझावों पर ध्यान दिया जा रहा है . आप उन्हें प्रमोटर बनने के लिए प्रोत्साहन भी दे सकते हैं, जैसे कि नए उत्पादों और सेवाओं के लिए छूट या विशेष पहुंच .

अंत में, ग्राहकों को उलझाते समय अवरोधकों को ध्यान में रखा जाना चाहिए . यह पहचानने की कोशिश करना महत्वपूर्ण है कि उनके असंतोष का कारण क्या है और आवश्यक परिवर्तन करने पर काम करना है . परिवर्तन करने और प्रतिक्रिया मांगने के बाद उनके साथ पालन करें . पूछें कि क्या वे आपके उत्पाद या सेवा के बारे में अपनी राय बदलने के लिए तैयार हैं . यदि वे अभी भी संतुष्ट नहीं हैं, तो उनकी सलाह लेना और एक अलग समाधान खोजना सबसे अच्छा हो सकता है जो उनके लिए बेहतर काम करता है .

एनपीएस के माध्यम से प्रत्येक ग्राहक समूह की पहचान करके और फिर तदनुसार उन समूहों के साथ जुड़कर, आप ग्राहक अनुभव में सुधार कर सकते हैं और लंबे समय में अधिक वफादारी को बढ़ावा दे सकते हैं .

एक प्रभावी एनपीएस कार्यक्रम को कैसे लागू करें ?

एनपीएस ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए एक मूल्यवान मीट्रिक हो सकता है, लेकिन केवल अगर यह सही तरीके से उपयोग किया जाता है . प्रभावी एनपीएस कार्यक्रम को लागू करने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं :

• अपने लक्ष्यों को परिभाषित करें :

आप अपने एनपीएस सर्वेक्षणों से क्या सीखना चाहते हैं ? सुधार के लिए आपके लक्ष्य क्या हैं ? स्पष्ट लक्ष्यों के बिना, यह जानना मुश्किल होगा कि क्या आपका एनपीएस कार्यक्रम सफल है .

• सही प्रश्न पूछें :

एक एनपीएस सर्वेक्षण में सबसे महत्वपूर्ण सवाल क्लासिक है “क्या आप हमें एक दोस्त को सुझाएंगे ?” लेकिन अन्य उपयोगी प्रश्न हैं जो आप भी पूछ सकते हैं, जैसे “आपके स्कोर का प्राथमिक कारण क्या है ?” और “आप हमारे साथ फिर से व्यापार करने की कितनी संभावना है ?”

• समान रूप से अवरोधकों और प्रमोटरों से प्रतिक्रिया प्राप्त करें :

स्पेक्ट्रम के दोनों सिरों से प्रतिक्रिया सुनना महत्वपूर्ण है – जो आपके उत्पाद या सेवा से प्यार करते हैं और जो आपके NPS स्कोर को बेहतर बनाने के लिए – नहीं करते हैं .

• आपके द्वारा प्राप्त प्रतिक्रिया पर कार्रवाई करें :

एक बार जब आप प्रतिक्रिया एकत्र कर लेते हैं, तो इसके साथ कुछ करना महत्वपूर्ण है ! परिणामों का विश्लेषण करें और पैटर्न या विषयों की तलाश करें, फिर सुधार के क्षेत्रों को संबोधित करने के लिए कदम उठाएं .

• समय के साथ अपनी प्रगति की निगरानी करें :

एनपीएस को एक बार के स्नैपशॉट के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए, बल्कि ग्राहकों की संतुष्टि को मापने और सुधारने की चल रही प्रक्रिया के हिस्से के रूप में देखा जाना चाहिए . समय के साथ अपने स्कोर को ट्रैक करें और सफलताओं का जश्न मनाएं और विफलताओं से सीखें – यह है कि आप लगातार कैसे सुधार करेंगे .

इन युक्तियों का पालन करने से आपको एक सफल एनपीएस कार्यक्रम विकसित करने में मदद मिलेगी जो आपको ग्राहकों की संतुष्टि और सुधार के लिए क्षेत्रों में सार्थक अंतर्दृष्टि प्रदान करेगा . सौभाग्य !

एनपीएस की 10 मुख्य सीमाएं क्या हैं ?

एनपीएस ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए एक लोकप्रिय मीट्रिक है, लेकिन इसकी सीमाएं हैं . यहाँ NPS की मुख्य सीमाएँ हैं :

• एनपीएस केवल एक मीट्रिक है :

जबकि एनपीएस ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए एक सहायक मीट्रिक हो सकता है, इसे एकमात्र उपाय के रूप में उपयोग नहीं किया जाना चाहिए . ग्राहकों की संतुष्टि जटिल और बहुआयामी है, इसलिए केवल एक मीट्रिक का उपयोग करना पर्याप्त नहीं है .

• एनपीएस वफादारी को मापता नहीं है :

एनपीएस किसी दिए गए समय पर ग्राहकों की संतुष्टि को मापता है, लेकिन यह वफादारी को मापता नहीं है . वफादारी एक अधिक दीर्घकालिक प्रतिबद्धता है और इसे ब्रांड आत्मीयता, ग्राहक सेवा और मूल्य जैसे कारकों से प्रभावित किया जा सकता है .

• एनपीएस स्कोर में उतार-चढ़ाव हो सकता है :

स्कोर स्वयं एक प्रश्न के जवाबों का औसत है, इसलिए यह समय के साथ उतार-चढ़ाव कर सकता है . इसका मतलब यह है कि समय के साथ एनपीएस को ट्रैक करना महत्वपूर्ण है, यह देखने के लिए कि क्या कोई रुझान या पैटर्न उभर रहे हैं .

• उत्तरदाता प्रतिनिधि नहीं हो सकते हैं :

जो लोग एनपीएस सर्वेक्षण का जवाब देने के लिए समय लेते हैं, वे ग्राहकों की व्यापक आबादी के प्रतिनिधि नहीं हो सकते हैं . इसका मतलब यह है कि परिणाम वास्तव में सभी ग्राहकों के प्रतिनिधि नहीं हो सकते हैं ’ विचार .

• प्रचारक वफादार नहीं हो सकते हैं :

सिर्फ इसलिए कि कोई “ प्रमोटर ” है इसका मतलब यह नहीं है कि वे ब्रांड या कंपनी के लिए स्वचालित रूप से वफादार हैं . वे बस उस समय में उस विशेष क्षण में उत्पाद या सेवा से संतुष्ट हो सकते हैं और एक प्रतियोगी को स्विच कर सकते हैं यदि उन्हें एक बेहतर सौदा पेश किया जाता है .

• कम प्रतिक्रिया दर :

जबकि एनपीएस सर्वेक्षण उत्तरदाताओं को पूरा करने के लिए त्वरित और आसान हैं, सटीक परिणामों के लिए प्रतिक्रिया दर बहुत कम हो सकती है . उन लोगों के प्रकार में भी पूर्वाग्रह हो सकता है जो प्रतिक्रिया देते हैं .

• अस्पष्ट कार्रवाई चरण :

एनपीएस ग्राहकों की संतुष्टि का संकेत दे सकता है, लेकिन यह जरूरी नहीं है कि आपको बताएं कि क्या कदम उठाए जाने की आवश्यकता है . इसका मतलब यह है कि ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के तरीके को समझने के लिए अतिरिक्त शोध और विश्लेषण की आवश्यकता है .

• मीट्रिक पर अधिक निर्भरता :

एनपीएस पर बहुत अधिक ध्यान सुरंग दृष्टि को जन्म दे सकता है जहां कंपनियां केवल ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को मापने के अन्य तरीकों को देखने के बजाय अपने स्कोर में सुधार करने से संबंधित हैं .

• संस्कृति अंतर :

विभिन्न संस्कृतियां ग्राहक वफादारी के बारे में सवालों के अलग-अलग जवाब दे सकती हैं, जिससे विभिन्न क्षेत्रों या देशों के डेटा की सही तुलना करना मुश्किल हो जाता है .

• दानेदारता की कमी :

जैसा कि एनपीएस में केवल एक प्रश्न होता है, यह इस बात में कोई अंतर्दृष्टि प्रदान करने में सक्षम नहीं होता है कि ग्राहक जिस तरह से महसूस करते हैं या यहां तक कि कंपनी के विशेष पहलुओं पर प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं; जैसे, यह केवल अधिक विस्तृत ग्राहक प्रतिक्रिया या अनुसंधान डेटा के साथ संयोजन के रूप में व्याख्या की जानी चाहिए .

ये एनपीएस की कुछ मुख्य सीमाएँ हैं . यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि यह केवल एक मीट्रिक है और इसे अलगाव में उपयोग नहीं किया जाना चाहिए . कंपनियों को ग्राहक के दृष्टिकोण और व्यवहार में गहरी अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए अधिक व्यापक ग्राहक प्रतिक्रिया प्रणाली का उपयोग करना चाहिए .

निष्कर्ष

अपने ग्राहक की प्रतिक्रिया और राय जानना किसी भी व्यवसाय की सफलता के लिए महत्वपूर्ण है, चाहे उसका आकार कुछ भी हो . नेट प्रमोटर स्कोर ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को निर्धारित करने वाली एक आसान-से-उपयोग प्रणाली प्रदान करके इस प्रतिक्रिया को मापने का एक व्यापक तरीका प्रदान करता है .

एनपीएस व्यवसायों को उन क्षेत्रों की पहचान करने में मदद करता है जिन पर उन्हें सुधार करने की आवश्यकता होती है और तदनुसार उन सुधारों को प्राथमिकता देते हैं, साथ ही यह आकलन करते हैं कि उनके प्रयास समय के साथ कैसे भुगतान कर रहे हैं . यह कंपनियों को वफादारी में बदलाव को मापने और विपणन रणनीतियों और रणनीति की बात आने पर सूचित निर्णय लेने में मदद कर सकता है .

कुल मिलाकर, यह उन व्यवसायों के लिए एक अमूल्य उपकरण के रूप में कार्य करता है जो अपने ग्राहकों के बारे में बेहतर जानकारी हासिल करना चाहते हैं’ यदि आप अपने संगठन को अभी और भविष्य दोनों में सफल रहने की इच्छा रखते हैं, तो ऐसी भावनाओं को अनदेखा या भुलाया नहीं जाना चाहिए .