Was ist ein CXM?
Customer Experience Management (CXM) ist der Prozess der Verwaltung und Verbesserung des Kundenerlebnisses an jedem Berührungspunkt der Customer Journey. Es umfasst alle Aspekte der Interaktion des Kunden mit einem Unternehmen, von der Recherche vor dem Kauf bis hin zur Unterstützung und Interessenvertretung nach dem Kauf.
CXM ist im heutigen wettbewerbsintensiven Markt, in dem Kunden höhere Erwartungen und mehr Auswahlmöglichkeiten haben als je zuvor, wichtiger denn je. Ein großartiges Kundenerlebnis kann dazu beitragen, Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben und eine langfristige Loyalität aufzubauen. Umgekehrt kann ein schlechtes Kundenerlebnis Ihrem Ruf schaden und zu Umsatzeinbußen führen.
Um bei CXM erfolgreich zu sein, müssen Sie verstehen, was Ihre Kunden wollen und erwarten, und dann Erlebnisse entwerfen und liefern, die diese Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Dies erfordert eine enge Zusammenarbeit aller Abteilungen Ihres Unternehmens, vom Marketing und Vertrieb bis hin zur Produktentwicklung und dem Kundenservice.
Es stehen viele verschiedene Tools und Technologien zur Verfügung, die Sie bei der Verwaltung des Kundenerlebnisses unterstützen, aber letztendlich kommt es auf die Menschen an. Sie benötigen das richtige Team mit den richtigen Fähigkeiten und der richtigen Einstellung, um CXM in Ihrem Unternehmen zum Erfolg zu führen.
Was sind die Vorteile von CXM?
Wenn es um den Kundenservice geht, ist die Bereitstellung eines großartigen Erlebnisses von entscheidender Bedeutung, um die Kunden zufrieden und engagiert zu halten. Zufriedene Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte machen und dieses Unternehmen auch eher weiterempfehlen. Hier kommt das Customer Experience Management (CXM) ins Spiel.
Bei CXM geht es darum, das Gesamterlebnis zu schaffen und zu verwalten, das Kunden mit einem Unternehmen haben, von der ersten Interaktion bis hin zum Support nach dem Kauf. Indem Unternehmen die Customer Journey ganzheitlich betrachten und sich darauf konzentrieren, an jedem Berührungspunkt ein herausragendes Erlebnis zu bieten, können sie Kundentreue, Folgegeschäfte und positive Mundpropaganda fördern.
Die Implementierung einer CXM-Strategie bietet viele Vorteile, zu den wichtigsten zählen jedoch:
- Verbesserte Kundenzufriedenheit und Bindungsraten:
Wenn Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie bei Ihnen bleiben. Tatsächlich haben Untersuchungen gezeigt, dass eine Reduzierung der Kundenabwanderung um nur 5 % den Gewinn um bis zu 95 % steigern kann.
- Erhöhter Umsatz und Umsatz:
Zufriedene Kunden kaufen auch in Zukunft eher wieder bei Ihnen ein und empfehlen Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiter. Tatsächlich kann laut Bain & Company eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern.
- Verbesserte Effizienz und Kosteneinsparungen:
Eine gute CXM-Strategie kann Ihnen dabei helfen, Prozesse zu rationalisieren und Ineffizienzen zu beseitigen, was zu niedrigeren Kosten und einer verbesserten Rentabilität führt. Wenn Sie beispielsweise die Anzahl der Kundendienstanrufe um 10 % reduzieren können, können Sie jährlich bis zu 600.000 US-Dollar einsparen.
- Bessere Kundeneinblicke:
CXM kann Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kunden liefern, die zur Entwicklung besserer Strategien zur gezielten Kundenansprache und -bindung genutzt werden können. Diese Daten können Unternehmen auch dabei helfen, genau zu verstehen, was die Kundenzufriedenheit und -loyalität antreibt.
Alle diese Vorteile mögen für sich genommen klein erscheinen – aber in ihrer Kombination können sie einen großen Unterschied in Ihrem Geschäftsergebnis ausmachen. Aus diesem Grund investieren immer mehr Unternehmen in CXM-Initiativen und ernten die Früchte.
Was müssen Sie über Customer Journey Mapping wissen?
CXM oder Customer Experience Management ist ein Prozess zum Verständnis und zur Verbesserung der Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dabei geht es darum, die Customer Journey vom Erstkontakt bis zum Follow-up nach dem Kauf abzubilden und Möglichkeiten zur Verbesserung des Erlebnisses in jeder Phase zu identifizieren.
Ein gut konzipiertes CXM-Programm kann Ihnen dabei helfen, mehr Kunden zu gewinnen und zu binden und gleichzeitig die Kosten zu senken, indem die Effizienz verbessert und Reibungspunkte beseitigt werden. Um erfolgreich zu sein, erfordert CXM die Zustimmung aller Ebenen der Organisation, einschließlich der Unternehmensleitung.
Um mit CXM zu beginnen, müssen Sie Ihre Ziele definieren, ein Team aus funktionsübergreifenden Experten zusammenstellen und einen Plan zum Sammeln von Kundenfeedback erstellen. Von dort aus können Sie damit beginnen, die Customer Journey zu planen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Wie können Sie Ihr Publikum mit Personalisierung und Automatisierung begeistern?
Die Bereitstellung eines personalisierten und automatisierten Kundenerlebnisses kann für Ihr Unternehmen ein großes Unterscheidungsmerkmal sein. Hier sind einige Tipps für den Einstieg:
- Nutzen Sie Daten, um Ihre Zielgruppe zu segmentieren und zielgerichtete Botschaften zu erstellen.
- Nutzen Sie Marketingautomatisierung, um relevante, personalisierte Nachrichten in großem Umfang zu versenden.
- Nutzen Sie Echtzeitdaten, um das Kundenerlebnis in Echtzeit zu personalisieren.
- Testen, messen und optimieren Sie kontinuierlich, um sicherzustellen, dass Sie das bestmögliche Erlebnis bieten.
Welche Tools gibt es für die Implementierung eines effektiven CXM-Programms?
Der wichtigste Teil jedes Customer Experience Management (CXM)-Programms sind die Tools, die zu seiner Unterstützung verwendet werden. Ohne die richtigen Tools wird ein CXM-Programm schnell scheitern. Hier sind einige der wichtigsten Tools für die Implementierung eines effektiven CXM-Programms:
- Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM):
Dies ist die Grundlage jedes CXM-Programms. Ein CRM-System bietet Ihnen ein zentrales Repository für alle Ihre Kundendaten, was für die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse in großem Maßstab von entscheidender Bedeutung ist. Es ermöglicht Ihnen außerdem, jede Interaktion mit Ihren Kunden zu verfolgen und zu messen, sodass Sie Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren können.
- Ein Content-Management-System (CMS):
Ein CMS ist für die Erstellung und Verwaltung aller Inhalte erforderlich, die in Ihrem CXM-Programm verwendet werden, von Website-Texten über E-Mail-Vorlagen bis hin zu Blogbeiträgen. Es ist auch wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Inhalte über alle Kanäle und Touchpoints hinweg konsistent sind.
- Eine Analyseplattform:
Dies ist wichtig, um zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren, und um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Sie benötigen eine Analyseplattform, die Daten aus all Ihren verschiedenen Kanälen und Touchpoints erfassen und Erkenntnisse sowohl auf Makro- als auch auf Mikroebene liefern kann.
- Ein Marketing-Automatisierungstool:
Mithilfe der Marketingautomatisierung können Sie Ihr CXM-Programm auf die nächste Stufe heben, indem Sie wichtige Marketingaufgaben wie E-Mail-Marketing, Lead-Nurturing und Social-Media-Kampagnen automatisieren. Dadurch gewinnen Sie Zeit, sodass Sie sich auf strategischere Aufgaben wie Personalisierung und Optimierung konzentrieren können.
- Ein Feedback- und Bewertungstool:
Dieses Tool ist unerlässlich, um die Kundenstimmung zu überwachen und wertvolles Produktfeedback zu sammeln. Sie benötigen ein System, das sich problemlos in alle Ihre anderen Tools und Kanäle integrieren lässt, damit Sie in Echtzeit Einblicke in die Reaktion der Kunden auf Ihre Erfahrungen erhalten.
Dies sind nur einige der Tools, die Ihnen bei der Implementierung eines effektiven CXM-Programms helfen können. Wenn Sie diese Tools nutzen und sie mit einem kundenorientierten Ansatz kombinieren, sind Sie auf dem besten Weg, Ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.
Wie misst man Kennzahlen und Ergebnisse zur Kundenerfahrung?
Es gibt einige Schlüsselkennzahlen, auf die sich Customer Experience Management (CXM)-Teams konzentrieren, wenn sie versuchen, das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Dazu gehören die Kundenzufriedenheit (CSAT), der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Effort Score (CES).
- CSAT ist ein Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind. Sie wird in der Regel berechnet, indem Kunden nach der Interaktion mit einem Unternehmen befragt werden und sie gebeten werden, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten.
- Der NPS ist ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterempfehlen. Zur Berechnung werden Kunden gebeten, ihre Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 einzuschätzen. Anschließend wird der Prozentsatz der Personen, die das Unternehmen mit 0 bis 6 bewerten, vom Prozentsatz der Personen, die das Unternehmen mit 9 bis 10 bewerten, abgezogen.
- CES ist ein Maß dafür, wie viel Aufwand Kunden in die Interaktion mit einem Unternehmen investieren müssen. Zur Berechnung werden Kunden befragt und gebeten, ihren Aufwand auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 5 die höchste Schwierigkeit darstellt.
Dies sind nur einige der am häufigsten verwendeten CXM-Metriken. Es gibt viele andere, die Unternehmen je nach ihren spezifischen Anforderungen verfolgen können. Wichtig ist, dass Sie die richtigen Kennzahlen für Ihr Team auswählen und diese dann im Laufe der Zeit verfolgen, um zu sehen, wie Ihre CXM-Bemühungen das Kundenerlebnis verbessern.
Abschluss
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Customer Experience Management ein wesentlicher Faktor ist, um aussagekräftige Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu gewinnen. Durch den Einsatz von CXM-Technologien und -Strategien können Unternehmen ein tieferes Verständnis für die Werte und Erwartungen ihrer Kunden entwickeln und so ihre Dienstleistungen entsprechend an die individuellen Vorlieben anpassen. Dieser ultimative Leitfaden lieferte Ihnen alle notwendigen Informationen darüber, was CXM ist und warum es wichtig ist. Berücksichtigen Sie diese Erkenntnisse bei der Gestaltung Ihrer eigenen Customer-Experience-Strategie für maximalen Erfolg.
