Was ist der Netto-Promoter-Score ( NPS ) ?
Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik zur Kundenzufriedenheit, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen empfehlen . Sie wird berechnet, indem der Prozentsatz der Befragten, die „Detraktoren“ sind, vom Prozentsatz der Befragten, die „Promoter“ sind, abgezogen wird“ .
Wie funktioniert NPS ?
Der Netto-Promoter-Score ( NPS ) wird berechnet, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens auf einer Skala von 0 bis 10 empfehlen, und dann den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abziehen .
NPS kann verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu messen, die Kundenbindung im Laufe der Zeit zu verfolgen und die Kundenzufriedenheit in verschiedenen Produktkategorien oder Dienstleistungen zu vergleichen . NPS wird manchmal auch als Prädiktor für das Geschäftswachstum verwendet .
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, NPS zu berechnen, aber die häufigste Methode besteht darin, Kunden zwei Fragen zu stellen :
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Kollegen [ Firma X / Produkt X ] empfehlen ?
- Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl ?
Die erste Frage wird auf einer Skala von 0-10 bewertet, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „äußerst wahrscheinlich“ ist .“ Die zweite Frage ermöglicht es Kunden, Feedback zu ihrer Erfahrung zu geben .
Basierend auf den Antworten werden Kunden wie folgt kategorisiert :
- Promotoren ( Punktzahl 9-10 ) :
Kunden, die loyale Befürworter sind und höchstwahrscheinlich andere verweisen
- Passive ( Punktzahl 7-8 ) :
Kunden, die im Allgemeinen zufrieden, aber nicht begeistert sind; Sie können von Wettbewerbern beeinflusst werden
- Kritiker ( Punktzahl 0-6 ) :
Kunden, die mit ihrer Erfahrung unzufrieden sind und wahrscheinlich negative Mundpropaganda über das Unternehmen verbreiten
Der NPS-Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird . Wenn beispielsweise 40% der Kunden Promotoren und 20% Kritiker sind, beträgt der NPS 20 ( 40-20 ) .
Was sind die Vorteile der Verwendung von NPS ?
NPS ist eine einfache und dennoch leistungsstarke Methode, um die Kundenzufriedenheit zu messen und die Kundenbindung im Laufe der Zeit zu verfolgen . Wenn Sie Kunden fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen oder Produkt anderen empfehlen, können Sie schnell Promotoren identifizieren, die sehr zufrieden sind und Sie wahrscheinlich empfehlen (, Passive ( Kunden, die zufrieden, aber nicht besonders loyal oder enthusiastisch ) sind, und Kritiker ( unglückliche Kunden, die Ihrer Marke ) schaden könnten .
NPS kann in vielen verschiedenen Branchen eingesetzt werden, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und den Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen . Darüber hinaus kann NPS verwendet werden, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und spezifische Marketingkampagnen durchzuführen .
Die Verwendung von NPS bietet viele Vorteile, darunter :
- Einfach zu implementieren und zu verwenden
- Bietet wertvolle Einblicke in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Hilft Unternehmen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren
- Kann verwendet werden, um gegen Wettbewerber zu bewerten
- Hilft Unternehmen, Fortschritte im Laufe der Zeit zu verfolgen
- Kann verwendet werden, um bestimmte Marketingkampagnen auszurichten
- Schafft ein Gefühl der Kundenbindung
- Reduziert die Kundenabwanderungsrate und erhöht die Kundenbindung .
Insgesamt ist NPS ein zuverlässiges und kostengünstiges Tool, mit dem Unternehmen jeder Größe die Kundenzufriedenheit messen und die Kundenbindung verfolgen können .
Wie können Kunden über NPS identifiziert und einbezogen werden ?
NPS ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit, das Ihnen sagt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfehlen . Es ist eine einfache Frage, die jederzeit gestellt werden kann : „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt / unsere Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 einem Freund oder Kollegen empfehlen ?“ NPS kann verwendet werden, um die Promotoren Ihres Unternehmens zu identifizieren ( diejenigen, die ihm eine Bewertung von 9 oder 10 ) geben, Passive ( diejenigen, die ihm eine Bewertung von 7 oder 8 ) geben, und Kritiker ( diejenigen, die ihm eine Punktzahl von 0-6 ) geben .
Der erste Schritt bei der Verwendung von NPS zur Verbesserung Ihres Geschäfts besteht darin, zu identifizieren, wo Sie mit jeder Gruppe stehen . Wenn Sie mehr Kritiker als Promotoren haben, ist dies ein Zeichen dafür, dass Sie einige Änderungen vornehmen müssen . Sobald Sie wissen, wo Sie stehen, können Sie daran arbeiten, Ihre integralen Kunden zu binden .
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Promotoren zu engagieren . Sie können sich direkt an sie wenden und um Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bitten . Sie können ihnen auch exklusive Angebote oder frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten und Dienstleistungen anbieten . Was auch immer Sie tun, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Wertschätzung für ihre Bereitschaft zeigen, Ihr Unternehmen zu fördern .
Passive sind potenzielle Promotoren, daher ist es wichtig, sie auch zu engagieren . Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sich zu melden und um ihr Feedback zu bitten . Vielen Dank für ihren Beitrag und lassen Sie sie wissen, dass ihre Vorschläge berücksichtigt werden . Sie können ihnen auch Anreize bieten, Promotoren zu werden, z . B . Rabatte oder exklusiven Zugang zu neuen Produkten und Dienstleistungen .
Schließlich müssen Kritiker bei der Kundenbindung berücksichtigt werden . Es ist wichtig zu versuchen, herauszufinden, was ihre Unzufriedenheit verursacht, und an den notwendigen Änderungen zu arbeiten . Folgen Sie ihnen, nachdem Sie Änderungen vorgenommen haben, und bitten Sie um Feedback . Fragen Sie, ob sie bereit sind, ihre Meinung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu ändern . Wenn sie immer noch nicht zufrieden sind, ist es möglicherweise am besten, ihren Rat zu befolgen und eine andere Lösung zu finden, die für sie besser funktioniert .
Indem Sie jede Kundengruppe über NPS identifizieren und sich dann entsprechend mit diesen Gruppen befassen, können Sie das Kundenerlebnis verbessern und langfristig eine größere Loyalität fördern .
Wie implementiere ich ein effektives NPS-Programm ?
NPS kann eine wertvolle Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit sein, jedoch nur, wenn es richtig verwendet wird . Hier sind einige Tipps zur Implementierung eines effektiven NPS-Programms :
- Definieren Sie Ihre Ziele :
Was möchten Sie aus Ihren NPS-Umfragen lernen ? Was sind Ihre Verbesserungsziele ? Ohne klare Ziele wird es schwierig sein zu wissen, ob Ihr NPS-Programm erfolgreich ist .
- Stellen Sie die richtigen Fragen :
Die wichtigste Frage in einer NPS-Umfrage ist der Klassiker „Würden Sie uns einem Freund empfehlen ?“ Es gibt jedoch auch andere hilfreiche Fragen, die Sie stellen können, z . B . „Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl ?“ und „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder mit uns Geschäfte machen ?“
- Holen Sie sich Feedback von Kritikern und Promotoren gleichermaßen :
Es ist wichtig, Feedback von beiden Enden des Spektrums – von denen zu hören, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben, und von denen, die nicht – sind, um Ihren NPS-Score zu verbessern .
- Ergreifen Sie Maßnahmen in Bezug auf das Feedback, das Sie erhalten :
Sobald Sie Feedback gesammelt haben, ist es wichtig, etwas damit zu tun ! Analysieren Sie die Ergebnisse und suchen Sie nach Mustern oder Themen . Führen Sie dann Schritte aus, um Verbesserungsbereiche anzugehen .
- Überwachen Sie Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit :
NPS sollte nicht als einmaliger Schnappschuss angesehen werden, sondern als Teil eines laufenden Prozesses zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit . Verfolgen Sie Ihre Punktzahl im Laufe der Zeit und feiern Sie Erfolge und lernen Sie aus Fehlern – . Auf diese Weise verbessern Sie sich kontinuierlich .
Das Befolgen dieser Tipps hilft Ihnen bei der Entwicklung eines erfolgreichen NPS-Programms, das Ihnen aussagekräftige Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Verbesserungsmöglichkeiten bietet . Viel Glück !
Was sind die 10 Hauptbeschränkungen von NPS ?
NPS ist eine beliebte Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit, hat jedoch ihre Grenzen . Hier sind 10 der Hauptbeschränkungen von NPS :
- NPS ist nur eine Metrik :
Während NPS eine hilfreiche Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit sein kann, sollte es nicht als einzige Maßnahme verwendet werden . Die Kundenzufriedenheit ist komplex und mehrdimensional, sodass die Verwendung nur einer Metrik nicht ausreicht .
- NPS misst die Loyalität nicht :
NPS misst die Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt, misst jedoch nicht die Loyalität . Loyalität ist ein langfristigeres Engagement und kann durch Faktoren wie Markenaffinität, Kundenservice und Preis beeinflusst werden .
- NPS-Scores können schwanken :
Die Punktzahl selbst ist ein Durchschnitt der Antworten auf eine einzelne Frage, sodass sie im Laufe der Zeit schwanken kann . Dies bedeutet, dass es wichtig ist, NPS im Laufe der Zeit zu verfolgen, um festzustellen, ob Trends oder Muster auftauchen .
- Die Befragten sind möglicherweise nicht repräsentativ :
Die Personen, die sich die Zeit nehmen, um auf eine NPS-Umfrage zu antworten, sind möglicherweise nicht repräsentativ für die breitere Kundenbevölkerung . Dies bedeutet, dass die Ergebnisse möglicherweise nicht wirklich repräsentativ für alle Kundenansichten ’ sind .
- Promotoren sind möglicherweise nicht loyal :
Nur weil jemand ein “ -Promoter ” ist, heißt das nicht, dass er der Marke oder dem Unternehmen automatisch treu bleibt . Sie können zu diesem bestimmten Zeitpunkt einfach mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sein und zu einem Wettbewerber wechseln, wenn ihnen ein besseres Angebot angeboten wird .
- Niedrige Rücklaufquoten :
Während NPS-Umfragen für die Befragten schnell und einfach durchzuführen sind, ist die Rücklaufquote möglicherweise zu niedrig, um genaue Ergebnisse zu erzielen . Es könnte auch eine Tendenz in der Art der Personen geben, die ebenfalls reagieren .
- Unklare Aktionsschritte :
NPS kann einen Hinweis auf die Kundenzufriedenheit geben, sagt Ihnen jedoch nicht unbedingt, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen . Dies bedeutet, dass zusätzliche Forschung und Analyse erforderlich sind, um zu verstehen, wie das Kundenerlebnis verbessert werden kann .
- Übermäßiges Vertrauen in die Metrik :
Ein zu starker Fokus auf NPS kann zu Tunnelblick führen, wenn Unternehmen nur daran interessiert sind, ihre Punktzahlen zu verbessern, anstatt andere Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit zu prüfen .
- Kulturunterschiede :
Verschiedene Kulturen können auf Fragen zur Kundenbindung unterschiedlich reagieren, was es schwierig macht, Daten aus verschiedenen Regionen oder Ländern genau zu vergleichen .
- Mangel an Granularität :
Da NPS nur aus einer Frage besteht, kann es keine Einblicke geben, warum Kunden so denken, wie sie es tun, oder sogar Feedback zu bestimmten Aspekten des Angebots eines Unternehmens erhalten; als solches sollte es nur in Verbindung mit detaillierterem Kundenfeedback oder Forschungsdaten interpretiert werden .
Dies sind nur einige der Hauptbeschränkungen von NPS . Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass es sich nur um eine Metrik handelt und nicht isoliert verwendet werden sollte . Unternehmen sollten ein umfassenderes Kundenfeedbacksystem verwenden, um tiefere Einblicke in die Einstellungen und das Verhalten der Kunden zu erhalten .
Fazit
Das Feedback und die Meinungen Ihrer Kunden zu kennen, ist für den Erfolg eines Unternehmens unabhängig von seiner Größe von entscheidender Bedeutung . Der Net Promoter Score bietet eine umfassende Möglichkeit, dieses Feedback zu messen, indem ein benutzerfreundliches System bereitgestellt wird, das die Kundenzufriedenheit quantifiziert .
NPS hilft Unternehmen dabei, Bereiche zu identifizieren, die sie benötigen, um diese Verbesserungen entsprechend zu verbessern und zu priorisieren, und zu bewerten, wie sich ihre Bemühungen im Laufe der Zeit auszahlen . Es kann Unternehmen auch dabei helfen, Änderungen in der Loyalität zu messen und fundierte Entscheidungen zu treffen, wenn es um Marketingstrategien und -taktiken geht .
Insgesamt ist es ein unschätzbares Instrument für Unternehmen, die bessere Einblicke in die Kunden erhalten möchten‘ Gefühle, die nicht übersehen oder vergessen werden sollten, wenn Sie möchten, dass Ihre Organisation jetzt und in Zukunft erfolgreich bleibt .
