Qu'est-ce qu'un CXM ?
La gestion de l'expérience client (CXM) est le processus de gestion et d'amélioration de l'expérience client à chaque point de contact du parcours client. Il englobe tous les aspects de l'interaction du client avec une entreprise, de la recherche avant l'achat à l'assistance et à la défense après l'achat.
CXM est plus important que jamais sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui, où les clients ont des attentes plus élevées et plus de choix que jamais auparavant. Une excellente expérience client peut aider à différencier votre entreprise de la concurrence et à fidéliser votre entreprise à long terme. À l'inverse, une mauvaise expérience client peut nuire à votre réputation et entraîner une perte d'activité.
Pour réussir chez CXM, vous devez comprendre ce que vos clients veulent et attendent, puis concevoir et proposer des expériences qui répondent ou dépassent ces attentes. Cela nécessite une collaboration étroite entre tous les départements de votre entreprise, du marketing et des ventes au développement de produits et au service client.
Il existe de nombreux outils et technologies différents disponibles pour vous aider à gérer l'expérience client, mais en fin de compte, cela dépend des gens. Vous devez avoir la bonne équipe en place, avec les bonnes compétences et la bonne attitude, pour faire de CXM un succès dans votre organisation.
Quels sont les avantages de CXM ?
En matière de service client, il est essentiel d'offrir une excellente expérience pour que les clients restent satisfaits et engagés. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec une entreprise et sont également plus susceptibles de recommander cette entreprise à d'autres. C'est là qu'intervient la gestion de l'expérience client (CXM).
CXM consiste à créer et à gérer l'expérience globale que les clients ont avec une entreprise, de leur première interaction jusqu'à l'assistance après achat. En adoptant une vision holistique du parcours client et en se concentrant sur la fourniture d'une expérience exceptionnelle à chaque point de contact, les entreprises peuvent encourager la fidélité des clients, la fidélisation des clients et les recommandations positives de bouche à oreille.
La mise en œuvre d'une stratégie CXM présente de nombreux avantages, mais certains des plus importants incluent :
- Amélioration des taux de satisfaction et de rétention des clients :
Lorsque les clients ont une expérience positive avec votre entreprise, ils sont plus susceptibles de rester. En fait, des recherches ont montré qu'une réduction du taux de désabonnement de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices jusqu'à 95 %.
- Augmentation des ventes et des revenus :
Les clients satisfaits sont également plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous à l'avenir et de recommander vos produits ou services à d'autres. En fait, selon Bain & Company, augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
- Amélioration de l'efficacité et des économies :
Une bonne stratégie CXM peut vous aider à rationaliser les processus et à éliminer les inefficacités, ce qui se traduit par une réduction des coûts et une amélioration de la rentabilité. Par exemple, si vous êtes en mesure de réduire les appels au service client de 10 %, vous pouvez économiser jusqu'à 600 000 $ par an.
- Meilleures informations sur les clients :
CXM peut fournir aux entreprises des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients, qui peuvent être utilisées pour développer de meilleures stratégies de ciblage et d'engagement des clients. Ces données peuvent également aider les entreprises à comprendre exactement ce qui motive la satisfaction et la fidélité des clients.
Tous ces avantages peuvent sembler minimes individuellement, mais lorsqu'ils sont combinés, ils peuvent faire une différence majeure dans votre résultat net. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises investissent dans des initiatives CXM et en récoltent les fruits.
Ce que vous devez savoir sur la cartographie du parcours client ?
CXM, ou gestion de l'expérience client, est un processus permettant de comprendre et d'améliorer la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise. Il s'agit de cartographier le parcours client depuis le premier contact jusqu'au suivi post-achat, et d'identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience à chaque étape.
Un programme CXM bien conçu peut vous aider à attirer et à fidéliser davantage de clients, tout en réduisant les coûts en améliorant l'efficacité et en éliminant les points de friction. Pour réussir, CXM nécessite l'adhésion de tous les niveaux de l'organisation, y compris la direction.
Pour démarrer avec CXM, vous devrez définir vos buts et objectifs, constituer une équipe d'experts interfonctionnels et créer un plan pour recueillir les commentaires des clients. À partir de là, vous pouvez commencer à cartographier le parcours client et à identifier les opportunités d'amélioration.
Comment ravir votre public avec la personnalisation et l'automatisation ?
Offrir une expérience client personnalisée et automatisée peut être un énorme différenciateur pour votre organisation. Voici quelques conseils pour commencer :
- Utilisez les données pour segmenter votre audience et créer des messages ciblés.
- Utilisez l'automatisation du marketing pour envoyer des messages pertinents et personnalisés à grande échelle.
- Utilisez des données en temps réel pour personnaliser l'expérience client en temps réel.
- Testez, mesurez et optimisez en continu pour vous assurer d'offrir la meilleure expérience possible.
Quels sont les outils pour mettre en œuvre un programme CXM efficace ?
La partie la plus importante de tout programme de gestion de l'expérience client (CXM) réside dans les outils utilisés pour le soutenir. Sans les bons outils, un programme CXM s'effondrera rapidement. Voici quelques-uns des outils les plus essentiels pour mettre en œuvre un programme CXM efficace :
- Un système de gestion de la relation client (CRM) :
C'est le fondement de tout programme CXM. Un système CRM vous offre un référentiel central pour toutes vos données client, ce qui est crucial pour fournir des expériences personnalisées à grande échelle. Il vous permet également de suivre et de mesurer chaque interaction avec vos clients, afin que vous puissiez identifier les domaines à améliorer.
- Un système de gestion de contenu (CMS) :
Un CMS est nécessaire pour créer et gérer tout le contenu qui sera utilisé dans votre programme CXM, de la copie du site Web aux modèles d'e-mails en passant par les articles de blog. Il est également important de s'assurer que votre contenu est cohérent sur tous les canaux et points de contact.
- Une plateforme d'analyse :
Ceci est essentiel pour comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque et identifier les opportunités d'amélioration. Vous avez besoin d'une plate-forme d'analyse capable de capturer les données de tous vos différents canaux et points de contact et de fournir des informations aux niveaux macro et micro.
- Un outil de marketing automation :
L'automatisation du marketing peut vous aider à faire passer votre programme CXM au niveau supérieur en automatisant les tâches marketing clés, telles que le marketing par e-mail, le lead nurturing et les campagnes sur les réseaux sociaux. Cela libère du temps et vous permet de vous concentrer sur des tâches plus stratégiques telles que la personnalisation et l'optimisation.
- Un outil de feedback et de révision :
Cet outil est essentiel pour surveiller le sentiment des clients et recueillir des commentaires précieux sur les produits. Vous avez besoin d'un système qui peut facilement s'intégrer à tous vos autres outils et canaux, afin que vous puissiez obtenir des informations en temps réel sur la façon dont les clients réagissent à vos expériences.
Ce ne sont là que quelques-uns des outils qui peuvent vous aider à mettre en œuvre un programme CXM efficace. En tirant parti de ces outils et en les combinant avec une approche centrée sur le client, vous serez sur la bonne voie pour offrir des expériences exceptionnelles à vos clients.
Comment mesurer les mesures et les résultats de l'expérience client ?
Il existe quelques mesures clés sur lesquelles les équipes de gestion de l'expérience client (CXM) se concentrent lorsqu'elles essaient de comprendre et d'améliorer l'expérience client. Il s'agit notamment de la satisfaction client (CSAT), du score net du promoteur (NPS) et du score d'effort client (CES).
- Le CSAT est une mesure de la satisfaction des clients vis-à-vis d'un produit ou d'un service. Il est généralement calculé en sondant les clients après avoir interagi avec une entreprise et en leur demandant d'évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10.
- Le NPS est une mesure de la probabilité que les clients recommandent les produits ou services d'une entreprise à d'autres. Il est calculé en demandant aux clients d'évaluer leur probabilité de recommander sur une échelle de 0 à 10, puis en soustrayant le pourcentage de personnes qui évaluent l'entreprise de 0 à 6 du pourcentage de personnes qui évaluent l'entreprise de 9 à 10.
- Le CES est une mesure de l'effort que les clients estiment devoir fournir pour interagir avec une entreprise. Il est calculé en sondant les clients et en leur demandant d'évaluer leur niveau d'effort sur une échelle de 1 à 5, 5 étant le plus difficile.
Ce ne sont là que quelques-unes des métriques CXM les plus couramment utilisées. Il en existe de nombreux autres que les entreprises peuvent suivre, en fonction de leurs besoins spécifiques. L'important est de choisir les bonnes mesures pour votre équipe, puis de les suivre au fil du temps pour voir comment vos efforts CXM améliorent l'expérience client.
Conclusion
En conclusion, la gestion de l'expérience client est un facteur essentiel pour obtenir des informations significatives sur les besoins et les préférences des clients. Grâce à l'utilisation des technologies et des stratégies CXM, les entreprises peuvent développer une compréhension plus approfondie des valeurs et des attentes de leurs clients, ce qui leur permet d'adapter les services en conséquence pour répondre aux préférences individuelles. Ce guide ultime vous a fourni toutes les informations nécessaires sur ce qu'est CXM et pourquoi c'est important. Tenez compte de ces apprentissages lors de la conception de votre propre stratégie d'expérience client pour un succès maximal.
