Qu’est-ce que Net Promoter Score (NPS) ?
Net Promoter Score, ou NPS, est une mesure de satisfaction client qui mesure la probabilité que les clients recommandent les produits ou services d’une entreprise à d’autres . Il est calculé en soustrayant le pourcentage de répondants qui sont « Détracteurs » du pourcentage de répondants qui sont « Promoteurs » .
Comment fonctionne le NPS ?
Net Promoter Score (NPS) est calculé en demandant aux clients quelle est leur probabilité de recommander les produits ou services d’une entreprise sur une échelle de 0-10, et puis soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs .
NPS peut être utilisé pour évaluer la satisfaction client avec un produit ou un service, suivre la fidélité client au fil du temps et comparer les niveaux de satisfaction client dans différentes catégories de produits ou services . NPS est également parfois utilisé comme un prédicteur de la croissance des entreprises .
Il existe plusieurs façons de calculer NPS, mais la méthode la plus courante consiste à poser deux questions aux clients :
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez [ Company X / Product X ] à un ami ou à un collègue ?
- Quelle est la raison principale de votre score ?
La première question est notée sur une échelle de 0-10, 0 étant « pas du tout probable » et 10 étant « extrêmement probable . » La deuxième question permet aux clients de fournir des commentaires sur leur expérience .
Selon les réponses, les clients sont classés comme suit :
- Promoteurs (score 9-10) :
Les clients qui sont des défenseurs fidèles et sont très susceptibles de renvoyer d’autres
- Passifs (score 7-8) :
Les clients qui sont généralement satisfaits mais peu enthousiastes; ils peuvent être influencés par les concurrents
- Détracteurs (score 0-6) :
Les clients qui ne sont pas satisfaits de leur expérience et sont susceptibles de répandre le bouche-à-oreille négatif sur l’entreprise
Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs . Par exemple, si 40% des clients sont des Promoteurs et 20% sont des Détracteurs, le NPS serait de 20 (40-20) .
Quels Sont Les Avantages de l’utilisation de NPS ?
NPS est un moyen simple mais puissant de mesurer la satisfaction des clients et de suivre la fidélité des clients au fil du temps . En demandant aux clients quelle est leur probabilité de recommander votre entreprise ou votre produit à d’autres, vous pouvez rapidement identifier les promoteurs (clients qui sont très satisfaits et susceptibles de vous recommander), passifs (clients qui sont satisfaits mais pas particulièrement fidèles ou enthousiastes), et détracteurs (clients mécontents qui pourraient endommager votre marque) .
NPS peut être utilisé dans de nombreux secteurs différents comme un moyen de comparer la satisfaction des clients et de suivre les progrès au fil du temps . En outre, le NPS peut être utilisé pour aider les entreprises à identifier les domaines d’amélioration et à cibler des campagnes de marketing spécifiques .
Il y a de nombreux avantages à utiliser NPS, y compris :
- Facile à mettre en œuvre et à utiliser
- Fournit des informations précieuses sur la satisfaction et la fidélité des clients
- Aide les entreprises à identifier les domaines d’amélioration
- Peut être utilisé pour comparer les concurrents
- Aide les entreprises à suivre les progrès au fil du temps
- Peut être utilisé pour cibler des campagnes marketing spécifiques
- Crée un sentiment d’engagement avec les clients
- Réduit le taux de désabonnement des clients et augmente la fidélité des clients .
Dans l’ensemble, NPS est un outil fiable et rentable qui peut être utilisé par les entreprises de toutes tailles pour mesurer la satisfaction des clients et suivre la fidélité des clients .
Comment Identifier Et Engager Les Clients Par NPS ?
NPS est une mesure de la satisfaction du client qui vous indique la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à d’autres . C’est une question simple qui peut être posée à tout moment : « Sur une échelle de 0-10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ? » NPS peut être utilisé pour identifier les promoteurs de votre entreprise (ceux qui lui donnent un score de 9 ou 10), passifs (ceux qui lui donnent un score de 7 ou 8), etc, et détracteurs (ceux qui lui donnent un score de 0-6) .
La première étape dans l’utilisation de NPS pour améliorer votre entreprise est d’identifier où vous vous situez avec chaque groupe . Si vous avez plus de détracteurs que de promoteurs, c’est un signe que vous devez apporter des modifications . Une fois que vous savez où vous en êtes, vous pouvez commencer à travailler sur l’engagement de vos clients intégraux .
Il existe de nombreuses façons d’engager vos promoteurs . Vous pouvez les contacter directement et leur demander des commentaires sur ce qu’ils aiment de votre produit ou service . Vous pouvez également leur proposer des offres exclusives ou un accès anticipé à de nouveaux produits et services . Quoi que vous fassiez, assurez-vous de montrer votre appréciation pour leur volonté de promouvoir votre entreprise .
Les passifs sont des promoteurs potentiels, il est donc important d’essayer de les engager également . Une façon de le faire est de tendre la main et de demander leurs commentaires . Remerciez-les de leur contribution et faites-leur savoir que leurs suggestions sont prises en considération . Vous pouvez également leur offrir des incitations à devenir des promoteurs, tels que des réductions ou un accès exclusif à de nouveaux produits et services .
Enfin, les détracteurs doivent être pris en considération lors de l’engagement des clients . Il est important d’essayer d’identifier ce qui cause leur insatisfaction et de travailler à apporter les changements nécessaires . Faites un suivi avec eux après avoir apporté des modifications et demandez des commentaires . Demandez-leur s’ils sont prêts à changer leur opinion sur votre produit ou service . S’ils ne sont toujours pas satisfaits, il peut être préférable de prendre leurs conseils et de trouver une solution différente qui fonctionne mieux pour eux .
En identifiant chaque groupe de clients via NPS, puis en vous engageant avec ces groupes en conséquence, vous pouvez améliorer l’expérience client et favoriser une plus grande fidélité à long terme .
Comment mettre en œuvre un Programme NPS efficace ?
NPS peut être une mesure précieuse pour mesurer la satisfaction du client, mais seulement si elle est utilisée correctement . Voici quelques conseils pour mettre en œuvre un programme NPS efficace :
- Définissez vos objectifs :
Que voulez-vous apprendre de vos enquêtes NPS ? Quels sont vos objectifs d’amélioration ? Sans objectifs clairs, il sera difficile de savoir si votre programme NPS est réussi .
- Posez les bonnes questions :
La question la plus importante dans une enquête NPS est le classique « voudriez-vous nous recommander à un ami ? » Mais il y a aussi d’autres questions utiles que vous pouvez poser, telles que « quelle est la principale raison de votre score ? » et « comment êtes-vous susceptible de faire affaire avec nous à nouveau ? »
- Obtenez des commentaires de détracteurs et de promoteurs :
Il est important d’entendre les commentaires des deux extrémités du spectre – ceux qui aiment votre produit ou service et ceux qui ne – afin d’améliorer votre score NPS .
- Agissez sur les commentaires que vous recevez :
Une fois que vous avez recueilli des commentaires, il est important d’en faire quelque chose ! Analyser les résultats et rechercher des modèles ou des thèmes, puis prendre des mesures pour aborder les domaines d’amélioration .
- Surveillez vos progrès au fil du temps :
Le SNP ne doit pas être considéré comme un instantané ponctuel, mais plutôt comme faisant partie d’un processus continu de mesure et d’amélioration de la satisfaction des clients . Suivez votre score au fil du temps etCélébrez les succès et apprenez des échecs – c’est ainsi que vous vous améliorerez continuellement .
Suivre ces conseils vous aidera à développer un programme NPS réussi qui vous donnera des informations significatives sur la satisfaction de la clientèle et les domaines à améliorer . Bonne chance !
Quelles sont les 10 Principales Limitations du NPS ?
NPS est une mesure populaire pour mesurer la satisfaction des clients, mais elle a ses limites . Voici 10 des principales limitations de NPS :
- NPS est une seule métrique :
Bien que le NPS puisse être une mesure utile pour mesurer la satisfaction des clients, il ne doit pas être utilisé comme seule mesure . La satisfaction du client est complexe et multidimensionnelle, il ne suffit donc pas d’utiliser une seule métrique .
- NPS ne mesure pas la loyauté :
NPS mesure la satisfaction de la clientèle à un moment donné, mais il ne mesure pas la fidélité . La fidélité est un engagement à plus long terme et peut être influencée par des facteurs tels que l’affinité de la marque, le service à la clientèle et le prix .
- Les scores NPS peuvent fluctuer :
Le score lui-même est une moyenne des réponses à une seule question, de sorte qu’il peut fluctuer au fil du temps . Cela signifie qu’il est important de suivre NPS au fil du temps pour voir s’il y a des tendances ou des modèles émergents .
- Les répondants peuvent ne pas être représentatifs :
Les personnes qui prennent le temps de répondre à une enquête NPS peuvent ne pas être représentatives de la population plus large de clients . Cela signifie que les résultats peuvent ne pas être vraiment représentatifs de toutes les vues de clients’ .
- Les promoteurs ne sont peut-être pas fidèles :
Ce n’est pas parce que quelqu’un est un “promoter” qu’il est automatiquement fidèle à la marque ou à l’entreprise . Ils peuvent simplement être satisfaits du produit ou du service à ce moment précis et pourraient passer à un concurrent s’ils se voient offrir une meilleure offre .
- Taux de réponse faibles :
Bien que les sondages NPS soient rapides et faciles à remplir pour les répondants, le taux de réponse peut être trop faible pour obtenir des résultats précis . Il pourrait également y avoir un biais dans le type de personnes qui répondent aussi bien .
- Mesures d’action peu claires :
NPS peut fournir une indication de la satisfaction du client, mais il ne vous dit pas nécessairement quelles mesures doivent être prises . Cela signifie que des recherches et des analyses supplémentaires sont nécessaires pour comprendre comment améliorer l’expérience client .
- Dépendance excessive à la métrique :
Une trop grande concentration sur NPS peut conduire à une vision tunnel où les entreprises ne se préoccupent que d’améliorer leurs scores plutôt que d’examiner d’autres moyens de mesurer les niveaux de satisfaction des clients .
- Différences culturelles :
Différentes cultures peuvent répondre différemment aux questions sur la fidélité des clients, ce qui rend difficile la comparaison précise des données provenant de différentes régions ou pays .
- Manque de granularité :
Comme NPS ne consiste qu’en une seule question, il est possible de fournir des informations sur les raisons pour lesquelles les clients se sentent comme ils le font ou même d’obtenir des commentaires sur des aspects particuliers de ce qu’une entreprise offre; en tant que tel, il ne doit être interprété qu’en conjonction avec des commentaires plus détaillés des clients ou des données de recherche .
Ce ne sont là que quelques-unes des principales limites du NPS . Il est important de se rappeler qu’il ne s’agit que d’une seule métrique et qu’elle ne doit pas être utilisée isolément . Les entreprises devraient utiliser un système de rétroaction des clients plus complet pour mieux comprendre les attitudes et le comportement des clients .
Conclusion
Connaître les commentaires et les opinions de vos clients est essentiel au succès de toute entreprise, quelle que soit sa taille . Net Promoter Score fournit un moyen complet de mesurer ces commentaires en fournissant un système facile à utiliser qui quantifie les niveaux de satisfaction des clients .
NPS aide les entreprises à identifier les domaines qu’elles doivent améliorer et à hiérarchiser ces améliorations en conséquence, ainsi qu’à évaluer comment leurs efforts portent leurs fruits au fil du temps . Il peut également aider les entreprises à mesurer les changements de fidélité et à prendre des décisions éclairées en matière de stratégies et de tactiques de marketing .
Dans l’ensemble, il constitue un outil précieux pour les entreprises qui souhaitent obtenir de meilleures informations sur leurs clients’ des sentiments qui ne doivent pas être négligés ou oubliés si vous souhaitez que votre organisation continue de réussir maintenant et dans le futur .
