¿Qué es Net Promoter Score (NPS) ?
Net Promoter Score, o NPS, es una métrica de satisfacción del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de una empresa a otros . Se calcula restando el porcentaje de encuestados que son «Detractores» del porcentaje de encuestados que son «Promotores» .
¿Cómo Funciona NPS ?
Net Promoter Score (NPS) se calcula preguntando a los clientes qué tan probable es que recomienden los productos o servicios de una empresa en una escala de 0-10, y luego restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores .
NPS se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente con un producto o servicio, rastrear la lealtad del cliente a lo largo del tiempo y comparar los niveles de satisfacción del cliente en diferentes categorías de productos o servicios . NPS también se utiliza a veces como un predictor del crecimiento del negocio .
Hay algunas maneras diferentes de calcular NPS, pero el método más común es hacer a los clientes dos preguntas :
- ¿Qué tan probable es que recomiendes [ Company X /Producto X ] a un amigo o colega ?
- ¿Cuál es la razón principal de su puntaje ?
La primera pregunta se califica en una escala de 0-10, con 0 siendo «nada probable» y 10 siendo «extremadamente probable .» La segunda pregunta permite a los clientes proporcionar comentarios sobre su experiencia .
Según las respuestas, los clientes se clasifican de la siguiente manera :
- Promotores (score 9-10) :
Los clientes que son defensores leales y son muy propensos a referir a otros
- Pasivos (score 7-8) :
Clientes que generalmente están satisfechos pero poco entusiastas; pueden ser influenciados por los competidores
- Detractores (score 0-6) :
Clientes que no están contentos con su experiencia y es probable que difundan boca a boca negativo sobre la empresa
La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores . Por ejemplo, si el 40% de los clientes son Promotores y el 20% son Detractores, el NPS sería 20 (40-20) .
¿Cuáles Son Los Beneficios de Usar NPS ?
NPS es una forma simple pero poderosa de medir la satisfacción del cliente y rastrear la lealtad del cliente a lo largo del tiempo . Al preguntar a los clientes qué tan probable es que recomienden su empresa o producto a otros, puede identificar rápidamente a los promotores (clientes que están muy satisfechos y es probable que lo recomienden), pasivos (clientes que están satisfechos pero no particularmente leales o entusiastas), y detractores (clientes infelices que podrían dañar su marca) .
NPS se puede utilizar en muchas industrias diferentes como una forma de comparar la satisfacción del cliente y realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo . Además, NPS se puede utilizar para ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora y orientar campañas de marketing específicas .
Hay muchos beneficios de usar NPS, incluyendo :
- Fácil de implementar y usar
- Proporciona información valiosa sobre la satisfacción y lealtad del cliente
- Ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora
- Puede ser utilizado para comparar contra competidores
- Ayuda a las empresas a seguir el progreso a lo largo del tiempo
- Se puede utilizar para orientar campañas de marketing específicas
- Crea un sentido de compromiso con los clientes
- Reduce la tasa de rotación de clientes y aumenta la lealtad del cliente .
En general, NPS es una herramienta confiable y rentable que puede ser utilizada por empresas de todos los tamaños para medir la satisfacción del cliente y rastrear la lealtad del cliente .
¿Cómo Identificar E Involucrar a los Clientes a través de NPS ?
NPS es una medida de la satisfacción del cliente que le indica la probabilidad de que sus clientes recomienden su producto o servicio a otros . Es una pregunta simple que se puede hacer en cualquier momento : «En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo o colega ?» NPS se puede utilizar para identificar a los promotores de su empresa (aquellos que le dan una puntuación de 9 o 10), pasivos (aquellos que le dan una puntuación de 7 u 8), y detractores (aquellos que le dan una puntuación de 0-6) .
El primer paso en el uso de NPS para mejorar su negocio es identificar dónde se encuentra con cada grupo . Si tiene más detractores que promotores, eso es una señal de que necesita hacer algunos cambios . Una vez que sepa dónde se encuentra, puede comenzar a trabajar para atraer a sus clientes integrales .
Hay muchas maneras de involucrar a sus promotores . Puede comunicarse con ellos directamente y solicitar comentarios sobre lo que les gusta de su producto o servicio . También puede ofrecerles ofertas exclusivas o acceso temprano a nuevos productos y servicios . Hagas lo que hagas, asegúrate de mostrar tu aprecio por su disposición a promover tu negocio .
Los pasivos son promotores potenciales, por lo que es importante tratar de involucrarlos también . Una forma de hacerlo es comunicándose y pidiendo sus comentarios . Gracias por su aporte y hágales saber que sus sugerencias se están tomando en consideración . También puede ofrecerles incentivos para convertirse en promotores, como descuentos o acceso exclusivo a nuevos productos y servicios .
Por último, los detractores deben tenerse en cuenta al atraer clientes . Es importante tratar de identificar qué está causando su insatisfacción y trabajar para hacer los cambios necesarios . Haga un seguimiento con ellos después de haber realizado cambios y solicite comentarios . Pregunte si están dispuestos a cambiar su opinión sobre su producto o servicio . Si aún no están satisfechos, puede ser mejor seguir sus consejos y encontrar una solución diferente que funcione mejor para ellos .
Al identificar cada grupo de clientes a través de NPS y luego interactuar con esos grupos en consecuencia, puede mejorar la experiencia del cliente y fomentar una mayor lealtad a largo plazo .
¿Cómo Implementar un Programa NPS Efectivo ?
NPS puede ser una métrica valiosa para medir la satisfacción del cliente, pero solo si se usa correctamente . Aquí hay algunos consejos para implementar un programa NPS efectivo :
- Define tus objetivos :
¿Qué quieres aprender de tus encuestas de NPS ? ¿Cuáles son sus objetivos de mejora ? Sin objetivos claros, será difícil saber si su programa NPS tiene éxito .
- Haga las preguntas correctas :
La pregunta más importante en una encuesta de NPS es el clásico «¿nos recomendarías a un amigo ?» Pero también hay otras preguntas útiles que puede hacer, como «¿cuál es la razón principal de su puntaje ?» y «¿qué tan probable es que vuelva a hacer negocios con nosotros ?»
- Obtenga comentarios de detractores y promotores por igual :
Es importante escuchar los comentarios de ambos extremos del espectro – aquellos que aman su producto o servicio y aquellos que no – para mejorar su puntaje de NPS .
- Tome medidas sobre los comentarios que recibe :
¡Una vez que haya recopilado comentarios, es importante hacer algo con él ! Analice los resultados y busque patrones o temas, luego tome medidas para abordar las áreas de mejora .
- Monitorea tu progreso a lo largo del tiempo :
NPS no debe ser visto como una instantánea de una sola vez, sino más bien como parte de un proceso continuo de medición y mejora de la satisfacción del cliente . Rastree su puntaje con el tiempo y celebre los éxitos y aprenda de los fracasos – así es como mejorará continuamente .
Seguir estos consejos lo ayudará a desarrollar un programa NPS exitoso que le brindará información significativa sobre la satisfacción del cliente y las áreas de mejora . ¡Buena suerte !
¿Cuáles Son Las 10 Limitaciones Principales de NPS ?
NPS es una métrica popular para medir la satisfacción del cliente, pero tiene sus limitaciones . Aquí están 10 de las principales limitaciones de NPS :
- NPS es solo una métrica :
Si bien NPS puede ser una métrica útil para medir la satisfacción del cliente, no debe usarse como la única medida . La satisfacción del cliente es compleja y multidimensional, por lo que usar solo una métrica no es suficiente .
- NPS no mide la lealtad :
NPS mide la satisfacción del cliente en un momento dado, pero no mide la lealtad . La lealtad es un compromiso a más largo plazo y puede verse influenciada por factores como la afinidad de la marca, el servicio al cliente y el precio .
- Las puntuaciones de NPS pueden fluctuar :
El puntaje en sí es un promedio de respuestas a una sola pregunta, por lo que puede fluctuar con el tiempo . Esto significa que es importante rastrear NPS a lo largo del tiempo para ver si hay tendencias o patrones emergentes .
- Los encuestados pueden no ser representativos :
Las personas que se toman el tiempo para responder a una encuesta de NPS pueden no ser representativas de la población más amplia de clientes . Esto significa que los resultados pueden no ser verdaderamente representativos de todas las vistas de customers’ .
- Los promotores pueden no ser leales :
El hecho de que alguien sea un “promoter” no significa que sean automáticamente leales a la marca o empresa . Simplemente pueden estar satisfechos con el producto o servicio en ese momento en particular y podrían cambiar a un competidor si se les ofrece un mejor trato .
- Tasas de respuesta bajas :
Si bien las encuestas de NPS son rápidas y fáciles de completar para los encuestados, la tasa de respuesta puede ser demasiado baja para obtener resultados precisos . También podría haber un sesgo en el tipo de personas que responden también .
- Pasos de acción poco claros :
NPS puede proporcionar una indicación de la satisfacción del cliente, pero no necesariamente le dice qué pasos de acción deben tomarse . Esto significa que se necesita investigación y análisis adicionales para comprender cómo mejorar la experiencia del cliente .
- Sobre-dependencia de la métrica :
Demasiado enfoque en NPS puede conducir a una visión de túnel donde las empresas solo se preocupan por mejorar sus puntajes en lugar de buscar otras formas de medir los niveles de satisfacción del cliente .
- Diferencias culturales :
Las diferentes culturas pueden responder de manera diferente a las preguntas sobre la lealtad del cliente, lo que dificulta la comparación de datos de diferentes regiones o países con precisión .
- Falta de granularidad :
Como NPS solo consiste en una pregunta, no es capaz de proporcionar información sobre por qué los clientes se sienten como lo hacen o incluso reciben comentarios sobre aspectos particulares de lo que ofrece una empresa; como tal, solo debe interpretarse junto con comentarios más detallados de los clientes o datos de investigación .
Estas son solo algunas de las principales limitaciones de NPS . Es importante recordar que es solo una métrica y no debe usarse de forma aislada . Las empresas deben utilizar un sistema de retroalimentación de los clientes más completo para obtener una visión más profunda de las actitudes y el comportamiento de los clientes .
Conclusión
Conocer los comentarios y opiniones de sus clientes es fundamental para el éxito de cualquier negocio, independientemente de su tamaño . Net Promoter Score proporciona una forma completa de medir esta retroalimentación al proporcionar un sistema fácil de usar que cuantifica los niveles de satisfacción del cliente .
NPS ayuda a las empresas a identificar las áreas que necesitan para mejorar y priorizar esas mejoras en consecuencia, así como a evaluar cómo sus esfuerzos están dando sus frutos con el tiempo . También puede ayudar a las empresas a medir los cambios en la lealtad y tomar decisiones informadas cuando se trata de estrategias y tácticas de marketing .
En general, sirve como una herramienta invaluable para las empresas que desean obtener mejores conocimientos sobre los clientes’ sentimientos que no deben pasarse por alto u olvidarse si desea que su organización siga teniendo éxito tanto ahora como en el futuro .
