¿Qué es un CXM?
La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el proceso de gestionar y mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto del recorrido del cliente. Abarca todos los aspectos de la interacción del cliente con una empresa, desde la investigación previa a la compra hasta el apoyo y la promoción posteriores a la compra.
CXM es más importante que nunca en el competitivo mercado actual, donde los clientes tienen mayores expectativas y más opciones que nunca. Una excelente experiencia del cliente puede ayudar a diferenciar a su empresa de la competencia y generar lealtad a largo plazo. Por el contrario, una mala experiencia del cliente puede dañar su reputación y provocar la pérdida de negocios.
Para tener éxito en CXM, debe comprender lo que sus clientes quieren y esperan, y luego diseñar y ofrecer experiencias que cumplan o superen esas expectativas. Esto requiere una estrecha colaboración entre todos los departamentos de su empresa, desde marketing y ventas hasta desarrollo de productos y servicio al cliente.
Hay muchas herramientas y tecnologías diferentes disponibles para ayudarlo a administrar la experiencia del cliente, pero en última instancia, todo se reduce a las personas. Debe contar con el equipo adecuado, con las habilidades y la actitud adecuadas, para que CXM sea un éxito en su organización.
¿Cuáles son los beneficios de CXM?
Cuando se trata de servicio al cliente, brindar una gran experiencia es esencial para mantener a los clientes felices y comprometidos. Es más probable que los clientes satisfechos continúen haciendo negocios con una empresa y también es más probable que recomienden esa empresa a otros. Aquí es donde entra en juego la gestión de la experiencia del cliente (CXM).
CXM se trata de crear y administrar la experiencia general que los clientes tienen con una empresa, desde su primera interacción hasta el soporte posterior a la compra. Al adoptar una visión holística del viaje del cliente y centrarse en brindar una experiencia excepcional en cada punto de contacto, las empresas pueden fomentar la lealtad del cliente, la repetición de negocios y recomendaciones positivas de boca en boca.
Hay muchos beneficios de implementar una estrategia CXM, pero algunos de los más importantes incluyen:
- Mayor satisfacción del cliente y tasas de retención:
Cuando los clientes tienen una experiencia positiva con su empresa, es más probable que se queden. De hecho, la investigación ha demostrado que reducir la rotación de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias hasta en un 95%.
- Incremento de ventas e ingresos:
También es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprarle en el futuro y recomienden sus productos o servicios a otros. De hecho, según Bain & Company, aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.
- Mejora de la eficiencia y ahorro de costes:
Una buena estrategia de CXM puede ayudarlo a optimizar los procesos y eliminar las ineficiencias, lo que se traduce en costos más bajos y una mayor rentabilidad. Por ejemplo, si puede reducir las llamadas de atención al cliente en un 10 %, puede ahorrar hasta $600 000 al año.
- Mejores conocimientos de los clientes:
CXM puede proporcionar a las empresas información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, que se puede utilizar para desarrollar mejores estrategias para dirigirse a los clientes y atraerlos. Estos datos también pueden ayudar a las empresas a comprender exactamente qué impulsa la satisfacción y la lealtad del cliente.
Todos estos beneficios pueden parecer pequeños individualmente, pero cuando se combinan, pueden marcar una gran diferencia en sus resultados. Es por eso que cada vez más empresas invierten en iniciativas CXM y cosechan las recompensas.
¿Qué necesita saber sobre el mapeo del viaje del cliente?
CXM, o gestión de la experiencia del cliente, es un proceso para comprender y mejorar la forma en que los clientes interactúan con su empresa. Implica trazar el recorrido del cliente desde el contacto inicial hasta el seguimiento posterior a la compra e identificar oportunidades para mejorar la experiencia en cada etapa.
Un programa CXM bien diseñado puede ayudarlo a atraer y retener a más clientes, al tiempo que reduce los costos al mejorar la eficiencia y eliminar los puntos de fricción. Para tener éxito, CXM requiere la aceptación de todos los niveles de la organización, incluido el liderazgo ejecutivo.
Para comenzar con CXM, deberá definir sus metas y objetivos, reunir un equipo de expertos multifuncionales y crear un plan para recopilar comentarios de los clientes. A partir de ahí, puede comenzar a trazar el recorrido del cliente e identificar oportunidades de mejora.
¿Cómo deleitar a su audiencia con personalización y automatización?
Brindar una experiencia de cliente personalizada y automatizada puede ser un gran diferenciador para su organización. Aquí hay algunos consejos sobre cómo empezar:
- Utilice los datos para segmentar a su audiencia y crear mensajes dirigidos.
- Utilice la automatización de marketing para enviar mensajes relevantes y personalizados a escala.
- Utilice datos en tiempo real para personalizar la experiencia del cliente en tiempo real.
- Pruebe, mida y optimice continuamente para asegurarse de que ofrece la mejor experiencia posible.
¿Cuáles son las herramientas para implementar un programa CXM efectivo?
La parte más importante de cualquier programa de gestión de la experiencia del cliente (CXM) son las herramientas que se utilizan para respaldarlo. Sin las herramientas adecuadas, un programa CXM se desmoronará rápidamente. Estas son algunas de las herramientas más esenciales para implementar un programa CXM efectivo:
- Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM):
Esta es la base de cualquier programa CXM. Un sistema CRM le brinda un depósito central para todos los datos de sus clientes, lo cual es crucial para brindar experiencias personalizadas a escala. También le permite realizar un seguimiento y medir cada interacción con sus clientes, para que pueda identificar áreas de mejora.
- Un sistema de gestión de contenidos (CMS):
Se necesita un CMS para crear y administrar todo el contenido que se utilizará en su programa CXM, desde la copia del sitio web hasta las plantillas de correo electrónico y las publicaciones de blog. También es importante para asegurarse de que su contenido sea coherente en todos los canales y puntos de contacto.
- Una plataforma de análisis:
Esto es esencial para comprender cómo interactúan sus clientes con su marca e identificar oportunidades de mejora. Necesita una plataforma de análisis que pueda capturar datos de todos sus diferentes canales y puntos de contacto y proporcionar información tanto a nivel macro como micro.
- Una herramienta de automatización de marketing:
La automatización del marketing puede ayudarlo a llevar su programa CXM al siguiente nivel mediante la automatización de tareas clave de marketing, como el marketing por correo electrónico, la crianza de clientes potenciales y las campañas en las redes sociales. Esto libera tiempo para que pueda concentrarse en tareas más estratégicas como la personalización y la optimización.
- Una herramienta de retroalimentación y revisión:
Esta herramienta es esencial para monitorear el sentimiento del cliente y recopilar comentarios valiosos sobre el producto. Necesita un sistema que pueda integrarse fácilmente con todas sus otras herramientas y canales, para que pueda obtener información en tiempo real sobre cómo los clientes están respondiendo a sus experiencias.
Estas son solo algunas de las herramientas que pueden ayudarlo a implementar un programa CXM efectivo. Al aprovechar estas herramientas y combinarlas con un enfoque centrado en el cliente, estará bien encaminado para brindar experiencias excepcionales a sus clientes.
¿Cómo medir las métricas y los resultados de la experiencia del cliente?
Hay algunas métricas clave en las que se centran los equipos de gestión de la experiencia del cliente (CXM) cuando intentan comprender y mejorar la experiencia del cliente. Estos incluyen la satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES).
- CSAT es una medida de cuán satisfechos están los clientes con un producto o servicio. Por lo general, se calcula encuestando a los clientes después de que hayan interactuado con una empresa y pidiéndoles que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 10.
- NPS es una medida de la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de una empresa a otros. Se calcula pidiendo a los clientes que califiquen su probabilidad de recomendar en una escala de 0 a 10 y luego restando el porcentaje de personas que califican a la empresa de 0 a 6 del porcentaje de personas que califican a la empresa de 9 a 10.
- CES es una medida de cuánto esfuerzo sienten los clientes que deben poner para interactuar con una empresa. Se calcula encuestando a los clientes y pidiéndoles que califiquen su nivel de esfuerzo en una escala del 1 al 5, siendo 5 el más difícil.
Estas son solo algunas de las métricas CXM más utilizadas. Hay muchos otros que las empresas pueden rastrear, según sus necesidades específicas. Lo importante es elegir las métricas correctas para su equipo y luego realizar un seguimiento a lo largo del tiempo para ver cómo sus esfuerzos de CXM están mejorando la experiencia del cliente.
Conclusión
En conclusión, la gestión de la experiencia del cliente es un factor esencial para obtener información significativa sobre las necesidades y preferencias del cliente. Con el uso de tecnologías y estrategias de CXM, las empresas pueden desarrollar una comprensión más profunda de los valores y expectativas de sus clientes, lo que les permite adaptar los servicios en consecuencia para satisfacer las preferencias individuales. Esta guía definitiva le proporcionó toda la información necesaria sobre qué es CXM y por qué es importante. Tenga en cuenta estos aprendizajes cuando diseñe su propia estrategia de experiencia del cliente para lograr el máximo éxito.
